El nuevo Reglamento de Protección al Usuario de los Productos y Servicios Financieros busca colocar al cliente en el centro de las decisiones de las entidades de intermediación financiera, mediante mayores garantías de transparencia, información y trato justo.
Así lo explicó Natalia Sánchez, directora de ProUsuario de la Superintendencia de Bancos, quien destacó que esta nueva versión normativa introduce mecanismos para que los consumidores conozcan las condiciones de los productos antes de contratarlos y puedan tomar decisiones con mayor conciencia.
“Lo que busca es poner al usuario financiero en el centro de las decisiones que toman las entidades de intermediación financiera”, afirmó Sánchez, durante un desayuno con la prensa presidido por el superintendente Enmanuel Cedeño Brea.
Entre las disposiciones, Sánchez resaltó la obligación de ofrecer información homogénea y comprensible, tanto en las sucursales como en los canales digitales. Las entidades también deberán entregar una hoja resumen que detalle las obligaciones del cliente, los cargos, las comisiones y las penalidades, además de aplicar criterios de publicidad responsable.
La normativa contempla un período de reflexión de 24 horas y permite que los usuarios se retracten dentro de los 10 días posteriores a la contratación. Según la funcionaria, estas medidas responden a la rapidez con que actualmente se realizan las transacciones, muchas veces sin que los consumidores dispongan del tiempo suficiente para evaluar sus compromisos.
La protección también abarca la gestión de cobros y el tratamiento de los datos personales. Sánchez explicó que las entidades financieras asumirán la responsabilidad por las actuaciones de terceros contratados para gestionar sus carteras de cobro, por lo que deberán conocer y supervisar a quienes deleguen esas funciones.
Asimismo, los clientes deberán recibir información previa sobre a quiénes se cederán sus datos, con qué propósito y bajo cuáles condiciones podrán retirar su consentimiento. El reglamento también refuerza la transparencia sobre los cobros automatizados y mantiene la protección frente a las contrataciones atadas, de modo que solicitar un financiamiento no implique necesariamente adquirir otros productos de la entidad.
Otro cambio relevante es la ampliación del plazo para presentar reclamaciones ante ProUsuario. Los clientes que no estén conformes con la respuesta de una entidad financiera dispondrán de 90 días, en lugar de los 60 establecidos anteriormente, para acudir a la oficina de protección al usuario.
Sánchez recordó que no es necesario trasladarse físicamente para recibir asistencia, pues existen canales telefónicos y digitales. También señaló que las entidades deberán implementar programas de educación financiera relacionados con los productos y servicios que ofrecen, para que los consumidores conozcan cómo utilizarlos adecuadamente.
Al respecto el superintendente Cedeño destacó el crecimiento de la demanda de atención de ProUsuario, que pasó de recibir alrededor de 1,500 reclamaciones anuales en 2019 y 2020 a unas 6,600 el año pasado.
La institución proyecta superar los 10,000 reclamos anuales para 2028. En paralelo, su aplicación registra 600,000 usuarios activos, una cifra que la entidad espera elevar a 800,000 en agosto de 2028. La herramienta permite consultar información crediticia, presentar reclamaciones y acceder a contenidos de educación financiera adaptados al perfil de cada usuario.
También resaltó la incorporación del Servicio de Atención al Usuario (SAU) en las entidades financieras, una estructura responsable de atender las necesidades y reclamaciones de sus clientes, cuyo funcionamiento debe ser supervisado por las propias instituciones mediante sus áreas de auditoría interna.
Además, Cedeño indicó que ProUsuario prepara informes mensuales para las entidades sobre los comentarios y quejas que reciben en redes sociales, como parte de sus esfuerzos de seguimiento. “Sin consumidores, sin usuario, usuario no hay mercado, sin demanda no hay mercado”, expresó el funcionario, al reiterar el compromiso de la institución con la protección de los usuarios financieros.
