El éxito de contención que ha tenido Corea del Sur se basó en una gestión de crisis transparente y abierta. Y precisamente la principal enseñanza que recibimos los comunicadores para una correcta gestión de crisis en materia de comunicación es decir siempre la verdad, o sea ser transparentes.
El principio clave de la gestión de crisis parte por un flujo de información transparente, constante, oportuna, precisa y coherente. Este flujo de información debe estar dirigido a todos los públicos: colaboradores, clientes, medios de comunicación, autoridades y la propia comunidad que se ve afectada por la crisis.
En el caso del coronavirus, al tratarse de un virus que, por la propia experiencia de los países que han vivido de cerca la crisis, de rápido contagio y cuyo nivel exponencial aumenta en la misma medida en que la gente no toma las precauciones adecuadas y no deja de exponerse al contacto, se requieren todos los esfuerzos de trasparencia y de información continua y clara. No se puede poner en juego la información veraz en este tipo de situación. El caso de Corea del Sur sirve de ejemplo y lo destacan, precisamente por la transparencia en el manejo de la situación de crisis.
“La respuesta de ninguna nación ha sido perfectamente efectiva, pero el alto grado de transparencia y competencia de los funcionarios de salud de Corea del Sur proporciona lecciones útiles sobre los esfuerzos de contención para otros países, y sobre la naturaleza de esta pandemia para la comunidad científica internacional”, señaló Thomas Byrne, presidente de la Sociedad de Corea en la ciudad de Nueva York.
“Ese tipo de apertura y transparencia”, dijo a los periodistas la semana pasada, Lee Tae-ho, viceministro de asuntos exteriores, genera “confianza pública y conduce a un nivel muy alto de conciencia cívica y cooperación voluntaria que fortalece nuestro esfuerzo colectivo para superar esta emergencia de salud pública”.
No se debe escatimar esfuerzos en informar con la verdad porque eso es lo que va a generar confianza y credibilidad publica y en luego se va traducir en la conciencia ciudadanía qué es lo que más se necesita en este tipo de crisis que estamos viviendo. Para que la gente tenga una respuesta de colaboración y de hacer su trabajo de higiene y de restricción automática de la circulación, hay que proveerla de información y orientación sobre cómo se evita la propagación del virus y también informándoles sobre cuántos casos hay y donde están ubicados se contribuye a que la gente tome medidas adicionales y se desplace menos.
La gestión de crisis desde el punto de vista comunicacional está orientada a administrar el riesgo, pero sobre todo a poner en marcha la respuesta organizacional o institucional con el objetivo de proteger a colaboradores, clientes, las operaciones y la propia comunidad, comunicando oportunamente las informaciones claves para enfrentar la crisis.
La gestión de crisis pasa por un paso medular, y por eso se apoya en la comunicación, y es defender la reputación de la organización o institución, minimizar riesgos o el impacto en la operación, controlar y contener el avance del problema, garantizar la consistencia y continuidad de los mensajes durante todo el proceso. Y muy importante, sacar los aprendizajes y aplicar los correctivos o sugerencias para evitar crisis similares o un manejo más adecuado porque es prácticamente imposible evitar que se produzcan epidemias o pandemias.
Según publico Ishaan Tharoor esta semana en un artículo en The Washington Post, donde analiza las causas del éxito de la contención del coronavirus en Corea. “Tanto en Corea del Sur, así como en Taiwán, otra notable historia de éxito en la batalla contra el coronavirus, la experiencia de epidemias mortales recientes, incluido el brote de Sars de 2003 y el brote de Mers de 2015, ayudó a construir las bases para una respuesta gubernamental y social efectiva. Los bloqueos draconianos se evitaron para el seguimiento sofisticado de posibles infecciones y la vigilancia vigilante”.
“Debido a que Corea del Sur ya ha tenido este tipo de brotes, saben el tipo de pasos que deben tomarse y la gravedad del peligro”, dijo Leighanne Yuh, académica de la Universidad de Corea.
