Por Luis Marrero, gerente general Oracle Caribe
De camino a la nueva normalidad, el sector público enfrenta un gran desafío: agilizar aún más la capacidad de gestión y la digitalización de la mayor parte del sector. En este camino a la “nueva normalidad”, sin duda, el sector público se verá enfrentado a una relación más digital con sus ciudadanos, un nuevo ciudadano que ya interactúa en otros escenarios de manera virtual y a través de múltiples canales. Se trata del ciudadano 720.
Así las cosas, las organizaciones del Estado se encuentran en el proceso de acelerar el ritmo de sus operaciones con el fin de estar al mismo nivel de sus ciudadanos, optimizar la gestión y procurar la eficiencia de los servicios que ofrecen. Hace tan solo dos años, cuando no imaginábamos la realidad que hoy nos acontece, un informe de la ONU aseguró que los trámites públicos en América Latina continuaban siendo engorrosos y complejos; incluso, destacó que se requerían 5.4 horas para completar una gestión y que en el 25% de los casos se necesitaban más de tres visitas a la entidad pública.
Frente a esta situación, en un reciente evento sobre transformación digital organizado por Oracle, el experto de Deloitte Gilles Maury indicó que “lograr transformar el sector público, no es un asunto necesariamente de dinero, sino de alinearse y de unir esfuerzos. Brindar servicios transparentes genera confianza en la ciudadanía. Todo tiene que ver con un tema de visión y de liderazgo”.
Lo cierto es que la comunicación entre el Estado y el ciudadano cambió recientemente, aún más a raíz de las coyunturas que vive el mundo actualmente. Existen nuevos canales de interacción con el ciudadano que van más allá de las páginas web en internet o el correo electrónico. El nuevo ciudadano gestiona su vida a través de sus teléfonos celulares con todas sus capacidades de aplicaciones, redes y mensajería de texto. El ciudadano de hoy está en todas partes y, al mismo tiempo, sosteniendo conversaciones a través de múltiples canales.
Por esta razón, hoy más que nunca, es determinante que las instituciones tengan presencia en las redes sociales, que entiendan cómo administrarlas para conocer el diálogo de los ciudadanos en el mundo digital. Solo de esta forma, es posible tener un conocimiento profundo de sus inquietudes, necesidades y demandas.
En este sentido, se plantea reunir todas las comunicaciones en un único sistema, evolucionado al concepto de omnicanalidad, para comprender mejor lo que está pasando y responder a tiempo. Se trata, entonces, de registrar el recorrido de las personas en el ciberespacio, adicionando este comportamiento a la comunicación tradicional que reporta de manera física. Las instituciones obtienen gran valor al unificar e incorporar ese recorrido digital como parte del perfil del ciudadano, pues pasa a través de múltiples canales que interactúan e intercambian información entre sí.
He aquí la importancia del concepto de Ciudadano 720. Ese ciudadano que vive en el mundo real o físico –con sus datos básicos, demográficos, de contacto, transacciones con la institución e interacciones físicas- y en el digital –con su voz en las redes sociales y con sus interacciones con la institución a través de canales digitales-.
Sobre esto ha estudiado bastante Rolando Kattan, coordinador presidencial del Registro Nacional de Personas de Honduras, quien lidera un proyecto en ese sentido en su país y considera que el concepto de Ciudadano 720, “permite ver la importancia de que los usuarios se conviertan en los dueños de sus datos. Esto permite tener gobiernos transparentes, móviles. La digitalización está pasando de moda. La automatización hoy permite que el ciudadano hondureño tenga acceso a su expediente en 30 segundos”.
Se trata de responder eficazmente a las comunicaciones, establecer con estos nuevos ciudadanos un diálogo más directo, atender oportunamente sus demandas e inquietudes e involucrarlos en la construcción de las acciones para que sean correctamente aceptadas. La estrategia va más allá de ser integrales, abiertas y digitales porque estamos entrando en una nueva dimensión de las relaciones Estado-ciudadano, producto de la transformación digital y de la innovación que nos sorprende a diario.
Indudablemente, el ciudadano de hoy no es el mismo de hace unos meses. Este nuevo ciudadano demanda un comportamiento digital del Estado y de las organizaciones, respuestas rápidas, que no obliguen a desplazamientos, menos requisitos y cero papel, comunicación eficaz, certera y desde cualquier lugar en cualquier momento, y que todo se pueda resolver con un simple clic. Estamos hablando del nuevo ciudadano, del Ciudadano 720 cuya llegada se aceleró
