[dropcap]H[/dropcap]oy en día son muchas las personas que utilizan las redes sociales para obtener una respuesta más rápida de las marcas, en especial cuando son quejas. El community manager debe estar preparado y tener experiencia suficiente para poder moderar cada situación de manera eficiente.
Es importante que el community manager al momento de enfrentar una crisis en redes sociales tenga un manual de procedimiento ante situaciones y casos de riesgo, con preguntas frecuentes y lineamientos claros de manejo de crisis, actores involucrados y con posibles soluciones para cada caso.
Las quejas son expresiones de malestar hacia la marca, es preferible recopilar todas la informaciones necesarias sobre el origen real de la situación antes de contestar o tomar decisiones.
Se debe moderar la crisis con la mayor transparencia posible, el consumidor 2.0 puede grabar, fotografiar y publicar información dañina para la marca, es preferible decir que se está investigando sobre el caso hasta saber realmente cuál será la decisión que se tomará.
El manejo de crisis en redes sociales debe ser un asunto de toda la seriedad posible, ya que un community manager es el responsable de la comunicación oficial de una marca en internet, por lo que debe cuidar y mejorar siempre la reputación de la organización, enfrentando la crisis con mucho respeto.
El mejor manejo de crisis se realiza cuando se detectan a tiempo las señales de alerta, y eso solo se logra cuando hay un monitoreo continuo. Existen herramientas gratuitas como Google Alerts, Topsy o Social Mention que permiten monitorear las conversaciones en redes sociales, así como publicaciones en general de la marca.
Es preferible nunca discutir de manera pública, lo ideal es buscar directamente la información que detalle la crisis o contactar a la persona si es necesario.
Este nuevo modelo de comunicación plantea nuevas formas de interacción, donde las marcas se encuentran expuestas totalmente a la opinión pública, y en muchos casos, pueden verse afectadas ante opiniones de sus consumidores.
Todas las quejas deben ser consideradas y tomarse en cuenta, pero enfrentar una situación no siempre significa hacerlo de manera pública, en la mayoría de las ocasiones las quejas o reclamos en redes sociales se atienden fuera de ellas para evitar conflictos mayores.
Las redes sociales acercan mucho la marca al consumidor, permitiéndole exigir una respuesta casi inmediata a sus solicitudes o quejas. Si la marca está lo suficientemente preparada podrá llevar cualquier crisis a una gran oportunidad de mejora.
