Mientras las micro y pequeñas empresas de todo el mundo siguen enfrentando el impacto financiero de la pandemia de covid-19, una cosa queda clara: es fundamental repensar la experiencia de pago virtual o en el punto de venta (POS) para sobrevivir. Visa publicó el estudio Visa Back to Business, que evalúa este cambio pronunciado hacia el comercio digital en respuesta a la pandemia, impulsado en gran medida por las expectativas cambiantes de los consumidores que buscan un momento de pago seguro y sin contacto.
Según el estudio, en ocho mercados de tanto consumidores como mypes, casi ocho de cada diez consumidores en el mundo (78%) cambiaron su forma de pagar para reducir el contacto y más de dos tercios de las mypes (67%) han probado una nueva metodología —ya sea lanzar un sitio de comercio electrónico o cambiar su tecnología de POS— para seguir operando. Más de ocho de cada diez mypes brasileñas (84%) son optimistas en cuanto al futuro de sus negocios, comparado con el 75% a nivel mundial, y el 78% de los consumidores brasileños está usando menos efectivo —o ha dejado de usarlo por completo— desde que comenzó la pandemia.
“Los consumidores están dando prioridad a las medidas de seguridad por el covid-19, antes de comprar y están recompensando a los negocios que también lo hacen”, dijo Xiko da Rocha Campos, vicepresidente senior de adquirencia y comercios para Visa América Latina y el Caribe. “El cambio de comportamiento en el punto de venta es algo que suele tardar años en desarrollarse, pero ahora estamos viendo una migración más rápida hacia el comercio digital porque los consumidores necesitan experiencias de compra más seguras y más eficientes, tanto en línea como fuera de línea. Queremos que las pequeñas empresas sepan que Visa puede ayudarlas a satisfacer de forma rápida y fácil las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes, y con soluciones que pueden tener un impacto duradero en su negocio”.
Otros resultados del estudio Visa Back to Business, realizado en Estados Unidos, Brasil, Canadá, Alemania, Hong Kong, Irlanda, Singapur y los Emiratos Árabes Unidos.
Los consumidores ahora esperan un comercio primordialmente digital:
• La seguridad primero equivale a sin contacto: En cada mercado encuestado, los pagos sin contacto se han convertido en un diferenciador clave: casi dos tercios (63%) de los consumidores se cambiarían a un nuevo negocio que haya instalado opciones de pago sin contacto. Cerca de la mitad de los consumidores en estos mercados (46%) considera que entre las medidas de seguridad más importantes que pueden seguir las tiendas está usar métodos de pago sin contacto. Casi la mitad (48%) no compraría en una tienda que solamente ofrece métodos de pago que requieren contacto con un cajero o un dispositivo compartido.
• Optimismo de las mypes vs. realidades de los consumidores: A pesar de la naturaleza impredecible de la pandemia, el 75% de las mypes se muestra optimista en cuanto al futuro. Además, el 71% de los propietarios de mypes en estos mercados dice haber recibido el apoyo de sus comunidades locales e indica que la mayoría de dicho apoyo consiste en recomendaciones comerciales (33%) y reseñas favorables (31%). Un área para mejorar: dónde compran los consumidores, ya que solo el 9% de los consumidores dice comprar exclusivamente en comercios locales mientras que el 15% compra exclusivamente en comercios minoristas más grandes, dejando una gran porción de consumidores con enfoques combinados entre estos dos extremos.
• La nueva normalidad equivale a nuevos hábitos: Casi cuatro de cada cinco (78%) consumidores cambiaron su manera de pagar, lo que incluye comprar en línea siempre que sea posible (49%), usar los pagos sin contacto (48%) y no usar tanto efectivo (46%). Una mayoría (70%) de los consumidores usó un nuevo método de compra o pago por primera vez, incluido el 26% que usó “acercar para pagar” para hacer compras en tiendas, comprar alimentos o artículos del hogar en línea (34%), recoger en la acera comida para llevar en restaurantes (28%) y comprar en línea para luego recoger en tienda (25%).
Las pequeñas empresas actúan en medio de desafíos reales
• Principales inquietudes y perspectiva a largo plazo: A nivel mundial, los propietarios de mypes calculan que quedan al menos seis a diez meses difíciles más antes de que su negocio vuelva a operar a plena capacidad. Sus mayores inquietudes inmediatas incluyen la reducción de ingresos (52%), atraer a nuevos clientes (46%) y tener que reducir sueldos o salarios (22%).
• El cambio a una mentalidad primordialmente digital: Más de un cuarto de las mypes (28%) hizo publicidades dirigidas en redes sociales o vendió productos o servicios en línea (27%). Otro 20% adoptó los pagos sin contacto. Un tercio (33%) de las mypes indica haber aceptado menos, o haber dejado de aceptar, efectivo desde que comenzó la pandemia de covid-19. Los millennials propietarios de Mypes (41%) son significativamente más propensos a haber aceptado menos efectivo o haber dejado de aceptarlo, comparado con los propietarios de la generación X (31%) y los de la generación de la posguerra (21%).
• Protección contra fraudes: Debido al uso más generalizado del comercio digital, es probable que más de la mitad (53%) de las Mypes compre una solución de gestión de fraude para ayudar a proteger su negocio.
Consumidores y mypes de Brasil adoptan el comercio digital, nuevas metodologías
Si bien una mayoría abrumadora de las empresas se muestra optimista, las mypes brasileñas sí tienen algunas inquietudes: al 64% le preocupa atraer a nuevos consumidores (vs. el 40% a nivel mundial) y más de la mitad no tiene el mismo nivel de ingresos que tenía antes de la pandemia. Para abordar estas inquietudes están adoptando el comercio digital y otras metodologías como, por ejemplo:
• El 50% de las Mypes está empezando a vender productos y servicios en línea
• El 50% está usando publicidad dirigida en redes sociales
• El 33% está ofreciendo entrega a domicilio
• El 30% está aceptando los pagos sin contacto, como pagos móviles o acercando una tarjeta
• El 87% de los consumidores brasileños está tomando medidas para mantener su tarjeta siempre limpia
Los consumidores brasileños también están adoptando metodologías digitales. Casi tres cuartos (73%) de los consumidores brasileños cambiaron su manera de pagar desde que empezó la pandemia de covid-19, siendo que el 56% compra en línea siempre que sea posible y el 43% usa los pagos sin contacto.
El estudio Visa Back to Business es el más reciente de una serie de iniciativas de Visa para dar a las mypes las herramientas y recursos que necesitan para recuperarse o para implementar nuevos modelos comerciales más eficaces. Para ver más información sobre los programas y soluciones que Visa ha puesto a disposición de las mypes —desde su compromiso de habilitar digitalmente a 50 millones de MyPEs en todo el mundo y el programa de subvenciones IFundWomen para pequeñas empresas de EE. UU. propiedad de mujeres negras— visite el Centro de Visa para Pequeñas Empresas y el sitio de asistencia de Visa para Pequeñas Empresas por la pandemia de covid-19.
