El sector de los restaurantes ha sido uno de los más afectados como consecuencia de la pandemia de covid-19, lo que puede provocar que la asistencia de los clientes a los locales tarde en volver a tiempos anteriores a la crisis.
Una encuesta realizada por la firma consultora McKinsey & Company a consumidores estadounidenses sugiere que comer en el interior de los restaurantes es una práctica que seguirá mermada durante los siguientes meses e incluso años posteriores a la pandemia. “Esto significa que los operadores de restaurantes de servicio están ante la oportunidad de pensar en un nuevo modelo económico”, apunta el estudio.
Desarrollar un nuevo modelo económico
Invertir en la experiencia del cliente y desarrollar un modelo que reconozca la nueva economía de la industria de los restaurantes puede ayudar a los operadores a planear con anticipación y establecer prioridades para sacar adelante sus negocios en una crisis que ha cambiado las dinámicas del sector “tal vez irreversiblemente”, señala el socio responsable de la oficina de McKinsey en Santo Domingo, Antonio Novas.
Novas explica que los dueños y operadores de restaurantes han enfrentado diversos problemas durante los últimos meses, pero en muchos casos han formulado soluciones a corto plazo con la expectativa de una recuperación relativamente rápida. “Cuanto antes reconozcan y planifiquen la nueva economía a largo plazo de la industria, mayores serán sus posibilidades de sobrevivir a la crisis y prosperar en la próxima normalidad”, añade.
Desde su punto de vista, los elementos clave para erigir un nuevo modelo de negocios incluye optimizar las operaciones de transporte, curbside y drive-through pensando desde la experiencia del cliente. “Esto implica, por ejemplo, reevaluar el personal, medir el flujo de tráfico, la temperatura de los alimentos y tener en cuenta el óptimo empaque de alimentos para asegurar una experiencia exitosa para el consumidor”, destaca Novas.
De igual manera, considera necesario invertir y volver rentable el negocio de entrega, negociando acuerdos a más largo plazo con compañías de entrega de terceros, aplacando cocinas fantasmas y desarrollando capacidades de entregas internas “en mercados más densos”.
En ese sentido, el especialista sugiere rediseñar el menú y los precios para encontrar el equilibrio correcto entre elementos de valor clave, ofertas especiales u ofertas de tiempo limitado y elementos de alto margen como entradas, adiciones, postres y bebidas.
Introducir nuevas formas de proporcionar valor a los clientes mediante estrategias como la oferta de productos de abarrote, artículos para llevar a casa o paquetes de productos enviados a través de mercados de alimentos en línea es otro aspecto que Novas invita a tomar en cuenta para implementar un nuevo modelo de negocios.
Para el socio responsable de la firma, este modelo debe también repensar la distribución, flujo, dotación de personal y procedimientos operativos estándar de los restaurantes para alinearse con los nuevos modelos off-local, mezcla de partes del día y experiencia del cliente, haciendo arreglos a más largo plazo con proveedores de alimentos, empaques y artículos de papel, equipos de restaurantes y otros suministros.
Invertir en la experiencia del huésped
Teniendo todo lo anterior en cuenta, los operadores de restaurantes deberán dedicar esfuerzos a implementar medidas que ayuden a reducir la ansiedad de los clientes.
Un estudio de la firma consultora en el que participaron más de 1,000 adultos estadounidenses muestra que, entre las medidas que reducirían más su ansiedad en restaurantes, se encuentran un aumento de la desinfección de las superficies de comedor entre los clientes, una ocupación limitada para mantener la distancia física y exigir a los empleados que lleven un equipo de protección personal.
McKinsey recomienda que, más que aplicar estas medidas, los restaurantes las comuniquen ampliamente y las hagan visibles a sus clientes.
