Ante la investigación administrativa de la Superintendencia de Transporte por presunta violación e incumplimiento a los derechos de los pasajeros, la aerolínea Avianca presentará los argumentos legales para defenderse, así lo señaló Elizabeth Rivera, directora del Centro de Contacto y Servicio al Cliente de Avianca.
“A la fecha se han entregado más de 1,100,000 bonos y se han redimido más de 30,000. Mientras exista incertidumbre sobre la apertura de los mercados y las decisiones gubernamentales que se puedan tomar frente a la pandemia, Avianca tendrá que ajustar itinerarios y dará flexibilidad a sus clientes para modificar sus vuelos”, indicó Rivera, según lo informa La FM.
En cuanto a la “presunta vulneración del derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto con la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados, o, por ejemplo, al disponer que estos medios de reembolso fueran intransferibles o no endosables”, como lo expuso la Supertransportes, Avianca asegura que sus políticas se han flexibilizado con opciones de cambios pese a que solo están operando al 25% frente al precovid-19.
“El reto hoy es poder dar opciones a los clientes con tan solo el 25% de la operación activa, es decir, contamos con alrededor de 132 vuelos diarios, dadas las restricciones que aún permanecen”, y agregó Rivera que tienen solicitudes de viajeros que “compraron sus tiquetes antes de la pandemia y también de clientes que, independientemente de la fecha en la que compraron su tiquete, tienen urgencia de viajar”.
Igualmente, la aerolínea cuenta con herramientas para la autogestión de reservas y así los pasajeros reprogramen los viajes y usen los bonos. “Por la alta demanda de consultas, -un triple de las habituales-, los canales de atención están congestionados y trabajando a su máxima capacidad, por eso le pedimos a nuestros clientes utilizar los canales virtuales que están a disposición”, comentó Rivera.
En lo que tiene que ver con la presunta violación al derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios según los términos señalados por la normatividad, como lo señaló la comunicación de la Supertransporte, “los itinerarios que se habían publicado para los meses de noviembre y diciembre, corresponden a aquellos que habían sido aprobados por la Aeronáutica Civil previo a la pandemia”, aseguró Rivera.
La ejecutiva explicó que la se han realizado ajustes operacionales. “Esta situación puede seguir presentándose ante las decisiones gubernamentales que aún no permiten tener una operación cierta. En todos estos casos, Avianca busca proteger al pasajero”, finalizó Rivera.
Fuente: Reportur
