La industria financiera, tanto a nivel nacional como internacional, ha tenido un importante desarrollo en las últimas décadas que se vio impulsado aún más por una pandemia que obligó a los bancos a ofrecer mejores productos. Mientras el sector financiero se enfrenta a un usuario digitalizado, exigente y autosuficiente, la banca debe apostar por la experiencia del cliente para adaptarse a sus necesidades y fidelizarlo.
En República Dominicana, para el 2021, ya el 45.6% de las transacciones de los bancos múltiples eran realizadas en línea y aplicaciones móviles, de acuerdo con el Ranking de Digitalización de la Banca 2021, elaborado por la Superintendencia de Bancos (SB).
Asistente virtual
En ese sentido, y dando un paso más hacia la digitalización, Banesco Banco Múltiple presentó nuevas funciones en su asistente virtual DANI, un sistema disponible para sus clientes en WhatsApp. “Es una oportunidad para nosotros, como institución financiera, a través de DANI, de tener ese contacto directo con el cliente”, expresó la gerente de Transformación Digital de Banesco, Marinés Holguín.
Las novedades se dan en un momento en el que la tendencia, no solamente en la banca, sino de forma general, es el uso del WhatsApp.
La entidad no solo busca brindar asistencia 24 horas al día, los siete días de la semana, sino también hacer cualquier tipo de operación: desde reclamaciones hasta desembolso de multi-crédito o consulta de producto, algo que esperan se traduzca en la captación de nuevos clientes, “sin la necesidad de interactuar con un ser humano o de ir a una sucursal”, sostiene Holguín. Durante el 2021, el levantamiento realizado por la SB indicó que 55% de las entidades financieras se encaminaban de manera acelerada hacia la creación de iniciativas para la automatización de procesos, el análisis de grandes volúmenes de datos o big data, el aprovechamiento de la inteligencia artificial, el uso de la biometría facial y dactilar, el aprendizaje automático, entre otros avances.
Al alcance de un clic
Aunque todavía no representa el acceso total a todo el banco, desde la entidad trabajan para que así sea, según comentaron elDinero. Aun así, destacaron el servicio es “ágil, seguro y, sobre todo, sencillo”. En ese orden, Holguín también agregó que la idea es que el cliente pueda tener todo tipo de transacciones y operaciones de forma automatizada. “Evidentemente, esta es apenas la primera fase. Estamos trabajando para habilitar muchas otras funcionalidades”, añadió.
A pesar de encontrarse en una etapa que catalogan de inicial, DANI, el asistente virtual, tiene capacidad para atender la cartera de clientes de Banesco. Además, se convirtieron en marca pionera del sector de la banca en el uso de este recurso en República Dominicana. El servicio está desarrollado sobre tecnología machine learning, lo que le permite aprender de las interacciones, optimizando el intercambio con los usuarios que acceden por esta vía a los servicios financieros.
De acuerdo con Holguín, desde la llegada de DANI, se incrementaron en un 56% las transacciones, “estamos hablando de más de 8,000 interacciones en un mes”, sostiene, al tiempo que explica que la herramienta es “bastante intuitiva y pensada para que cualquier persona tenga la capacidad de entender el flujo”.
Como tal, el asistente DANI viene a complementar las demás plataformas con la que se maneja el banco. “Nosotros estamos trabajando para renovar tanto la página de la banca digital como la APP. Viene a complementar y de alguna manera, a facilitar al cliente las vías de contacto con nosotros. La idea es ir agregando nuevos canales donde el cliente tenga la posibilidad de elegir por dónde se siente más cómodo el hacer sus operaciones”, explica Holguín.
Justo de eso se trata la digitalización. Sin embargo, para quienes desean una interacción con humanos, comentan que está la opción para contactar a un agente. “Hay que respetar si el cliente lo que quiere es hablar con una persona. Esa opción está incluso como parte del menú que se da y que se ofrece”, sostiene.
¿Humanización digital?
Ante la resonante pregunta sobre si la digitalización podría desplazar el factor humano, el gerente de Mercadeo y Comunicaciones de Banesco, Felipe González, explicó que estos avances no eliminarán puestos de trabajos o el contacto de persona a persona: “A final de cuentas es un nuevo servicio que requiere también un equipo mejor detrás de ella”.
Aun así, explica que movilizar personal por la digitalización del servicio no es solamente un tema de la industria de la banca, sino de las empresas a nivel general, de que el mundo está cambiando y las personas se van capacitando en otras áreas, además de que las empresas van demandando esos recursos.
“Nosotros, en 11 años, hemos ido cambiando y haciendo los ajustes necesarios para poder adaptarnos y traer tanto el equipo como el talento para poder atender las demandas del mercado y lo que requiere el cliente. No solamente estamos hablando de tecnología, sino también de recursos”, sostiene González.
Aunque en algunas industrias la transformación es más rápidas que en otras, en la banca se ha ido moviendo más rápido por el mismo tema de digitalización y la demanda de gente de poder hacer más transacciones desde donde se encuentre, con el dispositivo que tenga a mano.
González culmina diciendo que así como hay clientes que demandan ir a hablar con una persona y no entrar a una aplicación, los hay quienes no quieren hablar con nadie y simplemente tener todo a mano. “No hay una respuesta en blanco y negro”, puntualizó.
Informe
La banca dominicana ha presentado una continua evolución en términos de digitalización, lo que facilita el acceso de los distintos segmentos poblacionales y permite al país seguir avanzando en la bancarización e inclusión financiera. Las entidades de intermediación financiera (EIF) han diversificado las opciones para la realización de transacciones bancarias, pasando de solo contar con sucursales a disponer de una variedad de canales alternos que han logrado una penetración de casi un 60% en los bancos múltiples, un 33% en las asociacio nes de ahorros y préstamos, y un 14% en los bancos de ahorro y crédito. A esto se suma la masificación de los teléfonos inteligentes y dispositivos móviles como tabletas, que es uno de los factores de mayor incidencia en la evolución del ecosistema digital dentro del sector financiero dominicano.
