La ampliación y la profundización de los mecanismos de atención a las necesidades de los usuarios genera un clima propicio para el beneficio tanto de los clientes como de las entidades financieras, y repercute directamente en el desarrollo y la estabilidad del sistema.
Así lo manifestó Fernando Zunzunegui, profesor y doctor en Derecho del Mercado Financiero de la Universidad Carlos III, de Madrid, durante su participación en el foro “Actualidad y perspectivas de la protección del usuario financiero en la República Dominicana”, celebrado por la Superintendencia de Bancos, en el hotel Catalonia, como parte de la agenda de actividades que desarrolla por su 75 aniversario.
“Hay que cuidar al cliente desde el principio del ciclo de vida del producto financiero. No solo se deben procurar únicamente las ganancias”, expresó Zunzunegui durante su participación como orador principal de la actividad.
En ese sentido, resaltó los esfuerzos que la SB viene realizando en conjunto con las entidades que supervisa para seguir mejorando el ambiente de confianza entre los intermediarios financieros y sus clientes. “Lo que están haciendo en este país es un ejemplo de incorporación de un objetivo (protección de los usuarios) que no siempre se ve integrado a la solvencia de las entidades. Y es que no puede separarse la solvencia de la protección”, estableció.
Además de Zunzunegui, la actividad contó con un panel de discusión compuesto por Mercedes Canalda, presidenta ejecutiva del Banco Adopem; Ángela Nieto, vicepresidenta de Transformación Digital del Banco BHD León, y Omar Bairán, vicepresidente de Consultoría Jurídica y Cumplimiento Regulatorio del Banco Santa Cruz. La moderación estuvo a cargo de la directora de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), Yulianna Ramón.
Para Mercedes Canalda, la protección de los usuarios financieros se inicia con el conocimiento de sus necesidades, de manera que los productos ofrecidos por la banca se adecúen a esos requerimientos y no de manera inversa. Esto reduce las probabilidades de que los clientes sientan algún tipo de inconformidad con su entidad financiera.
“Veo la protección al usuario como parte de la estrategia de servicio al cliente. Por tanto, esta debe permear toda la cadena de valor”, comentó.
Ángela Nieto hizo hincapié en la necesidad de seguir implementando iniciativas que garanticen el entendimiento correcto por parte de los clientes de los productos y servicios que contratan. Esto se logra mediante la provisión de información llana y la educación constante. “Aún el banco tenga la razón, si el cliente te reclama, es porque no está entendiendo algo”, señaló.
Mientras que Omar Bairán afirmó que la protección de los usuarios no debe ser tomada a la ligera, sino que debe formar parte del núcleo estratégico de la gestión de las instituciones financieras. “La toma de decisiones en ese sentido debe ser manejada desde las más altas esferas de mando de la entidad, desde el mismo consejo de administración”, dijo.
La actividad también contó con la presencia del superintendente de Bancos, Alejandro Fernández W., quien pronunció las palabras de apertura y cierre del evento, resaltando que “el bienestar del usuario es el bienestar del sistema”.
También participaron en la actividad Enmanuel Cedeño Brea, subgerente de Regulación e Innovación de la SB, y Jennifer Chien, especialista sénior de sector financiero del Banco Mundial, quienes disertaron sobre Políticas públicas con un enfoque de protección al usuario y valoración del status quo en el ámbito dominicano, respectivamente.
