La empresa de telecomunicaciones Altice trabaja día a día con un enfoque centrado en la satisfacción total de sus clientes a través de un servicio óptimo. Es por esta razón que su estrategia de negocios busca la evolución de los indicadores de satisfacción de servicio, en cada uno de los puntos de contacto a través de los cuales sus clientes acceden a la empresa.
Para esto, la inversión destinada en el 2016 ha sido superior a los 213 millones de pesos con el objetivo de mejorar la experiencia de servicio, específicamente en acortar los tiempos de respuesta y el seguimiento y control de los incidentes de averías en sus redes.
Para el cliente móvil o fijo de la compañía es de alto valor poder ser atendido por un representante capacitado y entrenado, tener el menor tiempo posible en espera y poder acceder fácilmente ha dicho representante.
Altice, buscando exceder estas expectativas de los clientes ha implementado proyectos de mejoras que hoy presentan resultados muy satisfactorios y de gran valor para sus clientes. Entre los más importantes figuran:
· Un 30% de incremento en la atención personalizada. Esto significa una capacidad adicional de atención en este punto de contacto a través de un representante.
· La readecuación y mejoras de sistemas que se traduce en que el representante posee herramientas efectivas y de rápido manejo para poder asistir correctamente al cliente. Así como trabajos en la plataforma técnica para eliminar la caída de llamadas y reducir los tiempos de espera.
· Un esquema fijo de entrenamientos y monitoreo del personal de servicio el cual garantiza la efectividad de todos los procesos de manejo de información y solución que se ejecutan.
Las acciones sistemáticas de mejoras han logrado la reducción significativa en el tiempo de solución de averías en un 43% menos del tiempo, lo cual significa que la empresa es cada vez más rápida en responder y resolver dichas averías.
Otro logro del enfoque en las mejoras de servicio es la reducción en un 80% (o 4 veces menos) de clientes que pudieran ser afectados por la presencia de averías en las redes fijas y móviles de la empresa.
Estos datos corresponden a la comparación del segundo semestre del año 2015 versus los meses que han transcurrido del segundo semestre del 2016 y forman parte de los principales indicadores de gestión y seguimiento a la calidad del servicio en Altice.
