En un mundo donde la tecnología avanza rápidamente, la industria restaurantera está comenzando a transformarse. La automatización de servicios está redefiniendo la manera en que interactuamos con los restaurantes, especialmente en economías emergentes como las de América Latina. Ante esta tendencia, surgen preguntas sobre la viabilidad del concepto de restaurantes sin meseros en países como México y los beneficios y desafíos que podría conllevar.
La última década ha sido testigo de un auge tecnológico que ha permeado múltiples sectores económicos a nivel mundial. En particular, el sector restaurantero ha comenzado a adoptar tecnologías innovadoras para mejorar la eficiencia operativa y la atención al cliente. Mientras que en países desarrollados ya se utilizan robots en muchos restaurantes, en Latinoamérica el autoservicio y la automatización de procesos internos están empezando a ganar terreno. En estos establecimientos, los clientes asumen un rol más activo en el proceso de ordenar y pagar, reduciendo la necesidad de meseros. Al mismo tiempo, la automatización se ha extendido a áreas críticas como la cadena de suministro, el inventario y el manejo de caja.
En países como República Dominicana, la tecnología se ha integrado para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. Se utilizan plataformas de pedidos en línea, aplicaciones de servicio de entrega, software de punto de venta (POS) y quioscos de autoservicio. También se implementan menús con códigos QR y sistemas de reservas en línea, junto con sitios web y aplicaciones que permiten a los clientes realizar pedidos y pagar a través de internet.
Uno de los avances más significativos ha sido la implementación de la Inteligencia Artificial (IA). Desde la predicción de la demanda hasta la optimización del personal, la IA ofrece un sinfín de aplicaciones para la industria restaurantera. Un ejemplo de ello es la inauguración en 2024 del primer restaurante gestionado íntegramente por IA en Estados Unidos, donde los clientes manejan todo el proceso de adquisición y pago, dejando solo la preparación de alimentos en manos humanas.
A pesar de sus ventajas, la automatización enfrenta varios desafíos. Uno de los principales es el financiero, ya que implementar estas tecnologías requiere una inversión considerable. Además, los restaurantes deben reconsiderar los roles de sus empleados. Aunque la tecnología no eliminará completamente los empleos, transformará la naturaleza del trabajo, orientando a los empleados hacia la mejora de la calidad y la entrega de productos. Desde la perspectiva del cliente, la aceptación de esta nueva modalidad es crucial. Algunos comensales pueden preferir la interacción humana que ofrecen los meseros, por lo que los restaurantes deben asegurarse de que su servicio automatizado sea intuitivo y amigable.
Otro obstáculo importante es la conectividad. En Latinoamérica, la digitalización en el sector de alojamiento y restaurantes es limitada. Esto significa que el talento capaz de manejar y dar soporte a estas tecnologías es escaso, lo que representa un reto adicional para el sector.
La digitalización y automatización del sector restaurantero es inevitable. Sin embargo, al comprender los beneficios y desafíos que presenta esta transformación, tanto a nivel regional como en cada país, las empresas pueden prepararse mejor para adaptarse a la evolución tecnológica y satisfacer las nuevas preferencias de los clientes. Con una estrategia bien pensada, el concepto de restaurantes sin meseros podría convertirse en una receta innovadora para el éxito en el futuro.
Por Claribel Sánchez, Socia Líder de la Industria de Hospitalidad en Deloitte Spanish Latin America, y Manuel Ostos, Socio Líder de la Industria de Consumo en Deloitte Spanish Latin
Fuentes:
[1] Forbes; Robots And AI Power New ‘Fully Autonomous’ Burger Restaurant CaliExpress; EE.UU; 2024.
[2]International Monetary Fund; La economía mundial transformada por la inteligencia artificial ha de beneficiar a la humanidad; consultado en el sitio web del IMF: https://www.imf.org/es/Blogs/Articles/2024/01/14/ai-will-transform-the-global-economy-lets-make-sure-it-benefits-humanity. Fecha de consulta: 08 de enero 2025. [3] Statista; Chatbots: ¿poco útiles para la atención al cliente?; consultado en el sitio web de Statista: https://es.statista.com/grafico/29556/para-la-compra-online-de-que-productos-servicios-seria-util-usar-un-chatbot/ Fecha de consulta: 08 de enero de 2025.
[4] R. Katz, Oportunidades para la transformación digital productiva: evidencia estadística sobre el nivel de digitalización sectorial en América Latina y el Caribe, Documentos de Proyectos (LC/TS.2023/176), Santiago, Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), 2024.
