Los nuevos clientes financieros en América Latina pasaron de ser “simples consumidores” a personas con smartphones, expectativas moldeadas por Amazon y Netflix, y con cero tolerancia a la fricción. De acuerdo con el Reporte de Contributors 2026 de Fintech Americas, el nuevo consumidor busca servicios financieros integrados de manera invisible en su vida, que simplemente funcionen.
Sostiene que, en 2026, quienes dominen la economía del comportamiento, el diseño de interfaces y la gestión de la experiencia del cliente superarán a quienes aún piensan en “productos” y “canales”. “En América Latina, donde el móvil es la principal puerta de acceso a internet y la juventud marca el pulso demográfico, responder a estas expectativas será una cuestión de supervivencia”, indica el informe.
Los expertos internacionales consideran que la personalización en el servicio, los pagos digitales al instante para los emprendedores o pequeños negocios y la información en tiempo real serán clave para atraer nuevos clientes financieros, especialmente porque los clientes emergentes y de la próxima generación están más informados, son más expertos en lo digital y están impulsados por sus preferencias.
Roxana Corla, vicepresidente sénior y asesora patrimonial internacional de Merrill Lynch en Estados Unidos, explica que la nueva base de consumidores en la industria de la gestión de patrimonio es más joven, más experta en tecnología y tiene un mayor deseo de experiencias personalizadas.
“Los clientes buscarán una integración fluida entre dispositivos, así como acceso instantáneo a datos y a información generada por inteligencia artificial, todo ello sin sacrificar el toque humano”, expresó Corla.
Citó que se estima que los millennials y la generación Z heredarán alrededor de US$60 billones en los próximos 25 años. Este cambio ha impulsado a firmas de gestión de patrimonio como Merrill a invertir fuertemente en tecnología, al mismo tiempo que ofrecen servicios en torno a las necesidades integrales de planificación, banca y préstamos de los clientes.
“El principal desafío de estos nuevos avances será equilibrar la eficiencia tecnológica con las relaciones de alto contacto humano”, afirma.
Por su parte, Aldo Ariel Ríos, director de Transformación e Innovación de Caja de Ahorros, en Panamá, destaca que la industria bancaria y financiera avanza hacia un año marcado por la consolidación de un modelo nativo de IA, abierto y en tiempo real, donde la confianza y la experiencia del cliente serán los verdaderos diferenciadores.
Sin embargo, señala que el principal reto, y a la vez oportunidad, radicará en conquistar la relación con el nuevo consumidor bancario: digital, exigente, con menor tolerancia a la fricción y con mayor conciencia sobre la seguridad y el uso de sus datos. “La irrupción de fintechs, big tech y plataformas no bancarias seguirá presionando la relevancia de la banca tradicional, por lo que la diferenciación no estará solo en productos, sino en experiencias simples, confiables y omnicanal”, expresó Ríos.
Considera que las instituciones financieras deben acelerar la modernización de sus infraestructuras, escalar el uso de la inteligencia artificial con marcos de gobernanza claros, fortalecer la ciberseguridad y fomentar una cultura centrada en el cliente. “El 2026 premiará a quienes combinen innovación, confianza y agilidad como ejes estratégicos”, puntualizó.
En tanto, Corla entiende que, para prepararse, será importante que las instituciones capaciten al personal tanto en experiencia financiera como en el uso eficaz de esta nueva tecnología en beneficio de los clientes.
