[dropcap]N[/dropcap]o es nueva la importancia de encontrar diferentes formas de realizar estudios de mercado que sean más sociales y menos invasivos con el objetivo de obtener mejores resultados en el proceso de recolección y análisis de datos.
La escucha social o social listening se ha convertido en una pieza clave para conocer de manera detallada los pensamientos y opiniones de los usuarios en el entorno digital.
Al monitorear las redes sociales podemos identificar conversaciones, comentarios, opiniones y preferencias de usuarios, clientes potenciales, competidores y líderes de la industria que nos permitirá medir el impacto de la marca en relación a lo que las personas perciben de esta.
Es una relación cercana donde la distancia entre marca y cliente se reduce casi al mínimo, dándole la oportunidad a clientes actuales y potenciales de participar y dar su opinión. Saber “escuchar” es esencial para mejorar la comunicación entre los clientes potenciales y la marca.
Al monitorear la marca a través de la escucha social debemos tener el objetivo claro; identificar la plataforma en que más interactúa nuestro público objetivo, cuáles serán las palabras claves y a quién escucharemos, permitiéndonos así utilizar las herramientas adecuadas que cubran todas las necesidades, arrojando un análisis cuantitativo y cualitativo.
A partir de esa información podemos desarrollar un plan de acción que nos permita utilizar una herramienta que cubra todas las necesidades y tener una respuesta a cada situación que se encuentre al realizar la escucha social, dándole acceso a perfiles de la empresa que pueden colaborar de manera eficiente con la solicitud del cliente.
Se debe escuchar con detenimiento lo que se dice de la marca antes de interactuar con las personas, cómo se relacionan unos con otros y qué tipo de influencias reciben.
Existen diversas herramientas en el mercado para realizar escucha social según la necesidad, entre ellas Hootsuite: herramienta gratuita donde podemos agregar columnas de búsqueda de acuerdo al tema y la red social; Radian6: permite rastrear comentarios y preguntas redireccionándolo a personas asignadas dentro de la empresa; Brandwatch: alerta sobre una queja o solicitud para dar respuesta de manera inmediata. Google alert: notifica una alerta cada vez que mencionan una palabra clave en foros, blogs y sitios webs de noticias.
El analista de redes sociales tiene el reto de transmitir efectivamente la información adquirida a través de la escucha social a aquellas personas que le dan más importancia a la medición de datos cuantitativos. La escucha social debe ir mas allá que las métricas de vanidad, teniendo presente que el número de seguidores y de likes no determina el éxito de una marca en una plataforma social.
La escucha social es muy efectiva al momento de medir los niveles de lealtad y engagement de las personas, adelantándose a posibles crisis y visualizando nuevas oportunidades en el mercado para realizar estrategias personalizadas que estrechen cada vez más la relación marca-cliente.
