Siguiendo las recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) realizó el “Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los servicios públicos de Telecomunicaciones”, con el objetivo de conocer la opinión de los consumidores.
El estudio forma parte de los compromisos asumidos por el regulador en materia de protección de los derechos de los usuarios del servicio de telecomunicaciones del país y es el primero de una serie a realizar semestralmente para evaluar la percepción de calidad del servicio que tienen los usuarios.
Los resultados arrojaron que un 54.8% de los usuarios de servicios de telecomunicaciones entrevistados dice estar muy satisfecho en cuanto al servicio de telefonía fija ofrecido por su proveedor.
Dentro del apartado telefónica fija, el estudio destaca que un poco más de la mitad, el 58.5% de los que han tenido algún problema con su telefonía fija en los últimos tres meses dicen que su problema fue por una avería en el servicio.
Sobre el proceso de asistencia telefónica de servicio al cliente y el cumplimiento de las condiciones acordadas en las que, a la hora de contratar el servicio, el 77.4% y 75.7% dice estar satisfecho.
En relación al servicio de telefonía móvil, el estudio presenta una valoración de insatisfacción de 21.3% que pertenece a los que no están satisfechos con el precio o tarifa del plan adecuado a sus necesidades.
Respecto a los problemas experimentados con el servicio de telefonía móvil, el 47.7% de los que han tenido algún problema en los últimos tres meses dicen que su problema fue por la calidad en el servicio.
Valoración del proveedor del servicio de internet
Según la encuesta, los usuarios en un 51% está satisfecho con el servicio de Internet que reciben. Un 22.5% es la valoración de insatisfacción reflejada en relación al precio o tarifa del plan adecuado a sus necesidades y el 29.7% están insatisfechos con la velocidad del servicio de datos.
Cuando se evalúa el cobro por el paquete de internet, el 29.6% lo considera costoso, para el 42.6% es precio justo, el 20.2% cree es económico y el 4% no sabe o no contestó sobre el particular.
La medición realizada por el Indotel incluye, además, los resultados de medición de la TV por suscripción mostrando que un 51.7% de los usuarios de este servicio indican que se siente muy satisfecho y algo satisfecho el 28.2%.
Sobre Portabilidad numérica, la investigación revela que el 41.4% de la población realizó portabilidad numérica por mala calidad del servicio; así también el 31.3% por mejores precios y el 20.7% por acceso a nuevos servicios ofrecidos por otras prestadoras. El 62.6% realizó la portabilidad numérica con línea móvil y con línea fija el 33.5%.
Problemáticas comunes de los usuarios y reclamaciones
El estudio destaca que los principales inconvenientes que experimentan los usuarios con sus servicios tienen que ver con inconvenientes en la señal, por averías, problemas de velocidad, con la calidad del servicio, facturación, cancelación de un servicio y suspensión o corte, siendo la calidad en el servicio y las averías los principales renglones.
La problemática en la calidad del servicio de telefonía móvil alcanza el 47.7% y un 26.4% en telefonía fija. En estos servicios los problemas por averías que han enfrentado los usuarios de telefonía fija abarcan el 58.5% y 14.5% en telefonía móvil.
Las reclamaciones que se derivan de las problemáticas más comunes que enfrentan los usuarios de televisión por cable superan el 70%. Un 79.1% hizo una reclamación y de esos el 62.3% vía telefónica, el 32.9% a través de una oficina comercial o centro de atención al cliente, el 3% vía portal web u oficina virtual. El 20.9% de estos usuarios no realizó ninguna reclamación.
El 79.2% de los consumidores del servicio de telefonía fija realizaron algún tipo de reclamo y el 20.3% no realizó ninguno.
La telefonía móvil refleja un 56.6% en reclamos; por igual el 75.5% de los usuarios del internet fijo y móvil realizó reclamaciones por temas como velocidad, cancelación, suspensión o corte del servicio y falta o entrega tardía de la facturación.
Al ver los reclamos hechos por los usuarios del servicio de tv por cable, el 79.1% de estos hizo una reclamación, en tanto que el 20.9% no hizo ninguna. El 75.5% de estos reclamos fue solucionado en su totalidad y el 24.5% no fue resuelto.
Casi la totalidad (93.7%) de los que no encontraron solución en su reclamo, no recurrieron a otra instancia para buscar otra solución.
