La Dirección General de Aduanas (DGA) obtuvo una valoración “sobresaliente” la Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Ofrecidos por la Administración Pública, lo que reafirma la trasformación operativa y estructural que ha experimentado la institución en los últimos años.
Con un nivel de confianza de un 95%, el sondeo efectuado en el 2018 por el Ministerio de Administración Pública, a través de la empresa Sigmados, el universo encuestado de manera aleatoria fue de 397 personas, con las que se midió la estimación de usuarios de los servicios de Aduanas en cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles.
En una escala de 0, representando la más baja, a 10, como máxima valoración de satisfacción, la DGA obtuvo un 9.49% en el tema seguridad, que evalúa los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza en los usuarios de los servicios de la institución.
En lo relativo a la empatía, que mide la atención personalizada, la claridad, comprensión utilidad de la información proporcionada sobre el tramite o gestión y el el horario de servicio al público, Aduanas alcanzó un 9.44%.
Mientras que, en la calificación de los elementos tangibles, la valoración fue de un 9.37, lo que califica la apariencia y comodidad de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Sobre la habilidad para realizar el servicio de manera cuidadosa y confiable, la dimensión fiabilidad, que indica los niveles de efectividad del empleado al momento de agilizar o resolver un trámite o gestión, además del cumplimiento de los plazos y compromisos, la institución obtuvo un 9.12%, mientras que la capacidad de respuesta se situó en un 9.07% al medir la disposición y voluntad de los empleados de la DGA para ayudar a los usuarios y los tiempos de espera al servicio solicitado.
La Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Ofrecidos por la Administración Pública se realizó bajo el modelo SERVQUAL, vía cuestionario durante una entrevista personal y aleatoria, en los puntos de atención al ciudadano en la sede central de la Dirección General de Aduanas.
