El turismo dominicano o la famosa industria sin chimenea fue estremecido por una tremenda crisis de reputación que atacó profundamente uno de sus atributos principales, la confianza.
En todos y cada uno de los casos cuya mayor repercusión se manifestó en los medios norteamericanos, el elemento común fue la confianza en la seguridad del turismo dominicano. Estamos hablando de que los hechos, ciertos o no en algunos casos, alcanzaron nivel de Tsunami que arrasó con los principales atributos que han posicionado el turismo dominicano, a nivel mundial. El principal receptor de turistas europeos, estadounidenses y canadienses, comparado con competidores como Cuba, Jamaica, Puerto Rico y otros destinos caribeños.
Pero que aprendimos de esta crisis, cuyos efectos están comenzando a tener repercusión en los resultados de venta de habitaciones y e ingresos del turismo, según cifras recientes publicadas por el Banco Central en su informe de la Economía enero-junio 2019. Las cifras muestran que se registró una desaceleración de más de un punto porcentual en su ritmo de crecimiento del sector Hoteles, Bares y Restaurantes.
La tasa de crecimiento fue de 4.1%, mientras que en igual periodo del año pasado fue de 5.2%. Hay que decir que el valor agregado de la actividad turística dominicana creció, muy a pesar del impacto negativo de la crisis mediática que vivió la industria.
Cuando se descomponen cada uno de los indicadores que conforman ese valor agregado de la industria turística se refleja el impacto. Por ejemplo, la tasa de ocupación hotelera descendió de 82.4% a 79.6%, casi tres puntos porcentuales. La tasa de crecimiento del flujo turístico también se desaceleró al pasar de 6.1% a 3.9%, una fuerte caída de más de dos puntos porcentuales, como consecuencia, principalmente de que la llegada de extranjeros no residentes descendió de 5.0% a 2.5%. Otro factor clave que se vio afectado fue los ingresos por turismo que pasó de US$5.0 a US$3.2 al comparar el semestre del año pasado con el de este año.
Sin embargo, en lo relativo al indicador de habitaciones disponibles pasó de 79 mil 438 a 81 mil 227. Otro indicador que no se afectó mucho fue la llegada de dominicanos no residentes cuya tasa de crecimiento prácticamente se mantuvo al pasar de 14.6% a 14.1%.
Que nos quiere decir esto, como principal lección de la crisis, que debemos actuar con prontitud como país y contener los efectos de mensajes negativos que se ven expresados en los medios de comunicación, con razón o sin ella, con explicaciones contundentes y precisas.
Uno de los principales hechos que empezó a afectar a la imagen del turismo dominicano había sucedido meses atrás y se convirtió en un problema cuando alcanzó dimensión mediática (recordemos que la génesis de esta crisis fue una publicación en su cuenta de Facebook de una turista estadounidense quien hizo un recuento con lo que le sucedió, con fotos incluidas) recogida por los principales medios de Estados Unidos. Desde ahí, comenzó una cacería de casos de turistas norteamericanos con alguna experiencia negativa sobre República Dominicana que fueron reflejándose, como una especie de serie de televisión en todos los medios norteamericanos, llenando de pánico a uno de los mayores mercados emisores de turistas hacia la República Dominicana.
Todos los sectores, incluyendo empresas, instituciones públicas, figuras públicas están expuestas a crisis comunicacional cuya principal expresión es el factor sorpresa o que ocurre de manera inesperada, que afecta de manera vital y que puede ganar intensidad hasta dar al traste con la reputación y traer nefastas consecuencias en los resultados o indicadores claves del cualquier sector, industria, entidad, organización o figura pública.
Segunda lección importante, ver dónde fallamos y recoger cada uno de esos aspectos que nos afectaron como país para establecer las oportunidades de mejorar y trabajar de inmediato un plan de acción. Este debe ser una de las tareas en las que deberá trabajar decididamente el reciente creado Comité Nacional de Seguridad Turística, establecido mediante el Decreto 287-19 con el mandato de diseñar políticas, estrategias y programas para prevenir, detectar, perseguir y erradicar las amenazas que atenten contra la industria en República Dominicana.
Sin duda alguna que una de sus principales tareas debe ser en rodearse de expertos comunicacionales para abordar la elaboración un plan de crisis comunicacional para abordar a tiempo y rápido, con certeza cualquier situación que afecte la reputación de la industria.
