El servicio al cliente puede ser a la carta. Los bancos de Reservas, Popular y BHD León demuestran con sus hechos por qué son las tres principales instituciones financieras del país.
Por sus actuaciones las conoceréis. ¿Ha entrado usted a algunas de estas emblemáticas entidades bancarias en los últimos meses? Si ha traspasado sus puertas resulta muy difícil no darse cuenta de los cambios en el servicio que ofrecen.
Su posición de liderazgo en el mercado financiero dominicano no sólo viene dado porque en términos de activos acumulan cerca del 80% del total de los bancos múltiples, más de RD$780,154.05 millones de los RD$998,000 millones del subsector al cierre de 2014, sino porque constantemente innovan en su proceder frente al público.
En definitiva, la experiencia del cliente será lo que marcará la diferencia, pues todos se rigen por los mismos parámetros de transparencia, responden a las normas establecidas y siguen las reglas del mercado. Por el total de activos el BHD León, que cuenta con RD$189,210.94 millones a septiembre de 2014, es el tercero en la lista, pero fue la entidad que inició este proceso de transformación en la estrategia de servicio al cliente.
Hace mucho que esta institución bancaria, buscando que el tiempo de permanencia de un usuario sea breve o resuelva de la manera más ágil, posicionó a un agente de servicios que recibe a cada cliente, preguntándole qué operación o transacción hará.
Esto se ha traducido en un ganar-ganar para ambos, pues un cliente satisfecho es el responsable de multiplicar esa información. La nueva estrategia de servicio al cliente ha servido para que los usuarios de los servicios del BHD León vayan directamente al lugar correcto sin necesidad de preguntar o pedir ayuda extra. De hecho, el personal dispuesto para ofrecer estas informaciones se mantiene atento ante cualquier duda.
Otro elemento diferenciador en el BHD León es que, desde hace un buen tiempo, los clientes hacen las filas sobre líneas marcadas en el piso, identificadas con un color que indica el tipo de servicio, logrando quitar los marcadores o separadores de fila tipo cercas con tubos verticales. Esto no sólo significa ahorros para el banco porque ya no tiene que invertir en estos, sino también que le da mayor movilidad a las sucursales. Sin embargo, ha habido quejas de clientes porque les ha tocado esperar hasta por más de una hora para cambiar un cheque o recibir alguna asesoría en servicio al cliente.
Otro banco que introdujo cambios en la forma de servir a los clientes es el Popular. Esta institución financiera, cuyos activos a diciembre de 2014 alcanzaban los RD$276,659.3 millones, eliminó las filas en sus sucursales. Ahora los clientes, desde que entran a las sucursales, son recibidos por una persona de servicio que instruye (por lo menos en esta primera etapa) cómo utilizar una máquina que tiene las opciones de los servicios que ofrece el banco. El servicio está disponible en las principales sucursales.
A partir de la implementación de esta nueva modalidad los clientes o usuarios del Banco Popular esperan cómodamente sentados hasta que son llamados.
BanReservas, con activos por RD$349,343.2 millones a diciembre de 2014, es la más grande del sistema. Representa el 39% del crecimiento total del mercado el año pasado. También se colocó en la tónica de cambios estratégicos con miras a mejorar el servicio que ofrece a sus clientes.
Por ser la entidad que maneja las nóminas de las diversas instituciones del Estado, además de su relación financiera con el sector privado, ha recibido críticas negativas por la lentitud de sus procesos. Las largas filas de clientes comienzan a ser asunto del pasado.
TRANSFORMACIÓN
La nueva administración contrató los servicios de una empresa asesora internacional que ha introducido cambios que se notan desde que se pone el primer pie dentro de una oficina.
El Reservas no sólo ha movido internamente a empleados de servicio al cliente a áreas en las que son más útiles, sino que también implementa algo parecido a lo que hace el BHD León, aunque con la diferencia de que la persona que recibe a los clientes utiliza un dispositivo informático que ayuda a identificar el cliente y los servicios que requiere.
OBSERVACIÓN
Principalmente en los bancos BHD León y Reservas se han presentado dificultades con el tiempo de espera. Algunos clientes se quejan que para realizar una simple transacción de depósito o cambio de cheques deben esperar mucho. Sin embargo, admiten que la dificultad se presenta en fechas de pago.
La nueva estrategia de servicio al cliente del BanReservas le ha valido para recibir muy buenos comentarios de quienes utilizan esta institución bancaria, quienes estaban acostumbrados a pasar más tiempo del que lógicamente parece razonable para completar una transacción. La nueva estrategia ha dado buenos frutos.
Las estrategias de Reservas, Popular y BHD León los ubica como los más agresivas en términos de presencia mediática.
