La segunda semana de marzo habíamos planificado organizar un simulacro de cómo sería una jornada de trabajo remoto si todos en la oficina tuviéramos que entrar en dicha modalidad. El avance del covid-19 en otros territorios donde tenemos operaciones, especialmente en España, nos había puesto en alerta. No dio tiempo de realizarlo. El viernes 13 se tomó una decisión corporativa y comenzó la que ya es nuestra nueva normalidad.
A día de hoy, aceptamos sin discusión que la pandemia ha cambiado el mundo y todos, de una forma u otra, hemos asimilado que las cosas no van a volver a ser como antes. Pensábamos que esta situación iba a durar tres meses y muchos ya llevamos más de ocho en modalidad de trabajo remoto y manteniendo lo más que podemos el distanciamiento social para evitar contagiarnos de covid-19.
Pero el mundo no para y hay que hacer todo lo posible por, no solo recuperarnos, sino también dar un nuevo impulso a nuestra capacidad para aprovechar las oportunidades de un contexto marcado, aún hoy, por la incertidumbre. La salud y las medidas sanitarias son prioridad uno. Hay empresas que han tenido que llevar a cabo ejercicios de reestructuración.
La gestión del talento se ha vuelto un asunto sumamente trascendental. Las empresas quieren participar de los debates y elaboración de nuevas normativas que les van a afectar. Los modelos de relacionamiento se han vuelto primordialmente digitales y los directivos de las empresas y las autoridades hemos entendido que debemos asumir nuevos roles.
Son nuevos desafíos, que existen porque existen las expectativas. Y las expectativas están directamente relacionadas con la reputación. En la medida en que satisfacemos lo más posible las expectativas que generamos en nuestras comunidades de interacción, mejor reputación tendremos. Y viceversa. La reputación está directamente relacionada con la brecha entre expectativas generadas y su cumplimiento. Y las empresas e instituciones con mejor reputación son exitosas, ofrecen mejores resultados y son más sostenibles. Así que la buena reputación debe ser objetivo clave de nuestros negocios e instituciones. Por eso, la gestión de las expectativas debe ser centro de nuestra estrategia y plan de acción.
¿Cómo trabajamos para ello? Hay cinco factores fundamentales en los que centrar los esfuerzos: imagen, credibilidad, transparencia, integridad y contribución. La imagen nos habla del aspecto que ofrecemos. La credibilidad se basa en la experiencia que ofrecemos con nuestros productos y servicios. La transparencia se concibe en función de la cantidad y calidad de información que proveemos. La integridad se corresponde con nuestro comportamiento corporativo y la contribución tiene que ver con el impacto que somos capaces de generar en los entornos en los que nos desenvolvemos.
Y en este momento, destaco que la credibilidad, la transparencia y la integridad sobresalen frente a imagen y contribución porque conforman lo que denomino “el triángulo de la confianza”, tan necesaria en estos días en los que la recuperación de las economías se ha vuelto tan prioritaria.
De cara a la gestión de la reputación a través de esos cinco factores, recomendaría que primero se dediquen a escuchar de manera sostenida a sus comunidades de interés, para conocer sus expectativas. Eso les permitirá definir una estrategia para luego conformar un plan de trabajo. Es importante además mapear los riesgos para poder anticipar acciones con las que evitar crisis. Y, por último, no dejen de seguir escuchando. Les ayudará también a conocer el efecto de sus acciones y a corregir lo que vean que no está dando resultado. O potenciar aquello que sí.
