Con el avance de la tecnología, brindar un buen servicio al cliente se vuelve cada vez más sencillo. De acuerdo con Aida Taveras, directora ejecutiva de Inmotion, un gestor de manejo de clientes (CRM, por sus siglas en inglés) permite verificar toda la información de un usuario al momento de requerir un servicio.
“Imagínate que llamas a una empresa y la persona que responde puede, al mirar la computadora, saber todo lo que has comprado y cuál es tu historial de quejas o casos”, explica Taveras.
Taveras indicó que el CRM muestra si existen órdenes en proceso, lo que permitiría brindar información correcta y oportuna. Puso como ejemplo una experiencia en la que llamó a una empresa y el equipo de servicio al cliente no tenía ningún tipo de información sobre lo que había comprado recientemente.
“Llamé a una empresa pequeña para comprar una licencia adicional y la persona que me atendió ya no trabajaba allí. No tenían registro de lo que había comprado y me preguntaron detalles básicos. Esto demuestra cómo un CRM puede evitar situaciones incómodas y mejorar la eficiencia operativa”, precisó.
Ventajas de un CRM
El uso de un CRM va más allá de la simple organización de datos; se trata de optimizar la interacción con el cliente. “Un CRM resuelve la trazabilidad de la información”, señala Taveras. “Cuando un bot atiende a un cliente y necesita pasar el caso a un agente, este debe tener acceso a todo el historial para no empezar de cero. Esto ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente”.
Además, los CRM modernos incorporan inteligencia artificial que permite a los bots aprender y mejorar sus respuestas. “Esto no solo agiliza la atención, sino que también ofrece oportunidades para recomendar productos o servicios adicionales basados en las necesidades del cliente”.
