[dropcap]C[/dropcap]ada día más consumidores emiten públicamente en Internet sus opiniones buenas y malas sobre empresas con las que tienen o han tenido relación con sus productos o sus servicios, generando la necesidad de que muchas empresas incorporen las redes sociales en su servicios de atención al cliente, y que estas utilicen herramientas que ayuden a gestionar y recolectar de manera efectiva toda la información del cliente.
En la actualidad todos los procesos de comunicación que parten de plataformas digitales giran alrededor del cliente, el CRM social tiene como objetivo gestionar la relación con el cliente para incrementar su fidelización, donde el contenido es un factor clave a la hora de desarrollar una ventaja competitiva duradera, conociendo al consumidor y generando valor a partir de las conversaciones desarrolladas en las redes sociales.
El CRM social es una evolución del CRM tradicional, es decir, mantiene los procesos cíclicos de gestión de relaciones con el cliente y la administración de datos, pero lo hace de una manera más centralizada y eficiente, soportado por el uso de medios o plataformas sociales, permitiéndole a las organizaciones y empresas escuchar a sus clientes, y obtener un base de datos mucho más sólida para tomar decisiones. El CRM social no sustituye el CRM tradicional sino que se complementan, al combinarlos ambos nos da una visión de 360 grados de la gestión del cliente.
Con la ayuda del CRM social la empresa puede conocer mucho mejor su público objetivo, y adaptar la estrategia de comunicación, ofreciendo productos que cubran mejor las necesidades de sus consumidores, aumentando así el ROI de la estrategia de marketing.
El CRM social le permite a la empresa conocer en todo momento los comentarios y opiniones de los usuarios sobre la marca o productos, logrando un monitoreo de la marca en internet, y convirtiendo este feedback en conocimiento de negocio como base para la toma de decisiones.
Al disponer de información y personalizar las acciones de comunicación con los consumidores, la empresa podrá aumentar la retención, y crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza, aumentando así el engagement y la lealtad de sus clientes.
El CRM social puede trasladar parte del servicio de atención al cliente a los canales sociales, reduciendo costes, y permitiéndole a la empresa responder las consultas y quejas directamente de forma rápida y eficiente.
Para que el beneficio que ofrece el social CRM realmente sea efectivo la empresa necesita implementar soluciones de marketing multicanal, ya que después de recoger y recolectar las informaciones de los diferentes canales debe preparar acciones a través de esos mismos canales, convirtiendo cada punto de contacto en una gran oportunidad de comunicarse con los clientes, dándole seguimiento y haciéndolos sentir especiales.
Sin duda el social media evoluciona y el concepto CRM social viene a apoyar a las empresas en la interacción con los millones de usuarios y sobre todo a capitalizar el esfuerzo.
