[dropcap]N[/dropcap]o evite la fatiga, reclame. Nadie más que usted está en capacidad de incoar o presentar una reclamación por un mal servicio. El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) le da las herramientas para hacer valer su derecho. Acérquese al Centro de Atención al Usuario (CAU), que es el organismo previsto por la Ley.
El artículo 23 del Reglamento de Servicios Telefónicos, que trata sobre los reclamos, establece que los usuarios tienen el derecho a presentar peticiones, quejas y reclamos ante las prestadoras, en los términos establecidos en la Ley y el Reglamento para la Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, y demás normas aplicables a la materia. El procedimiento de reclamo será, en todo caso, gratuito y expedito.
Uno de los aspectos más trascendentales, pero que pocas veces los clientes de las telefónicas reclaman, especialmente porque no lo recuerdan o no guardaron el contrato que firmaron con la prestadora, es que en los casos en que se acuerde cualquier medio de garantía, corresponderá a la empresa de servicios su devolución, dentro de los 15 días calendario siguientes a la cancelación del servicio.
“En caso de que exista balance pendiente de pago al momento de cancelación, la prestadora deberá deducir la suma correspondiente al balance pendiente del monto de las sumas ofrecidas en garantía, devolviendo al usuario el remanente”, establece el reglamento.
A los usuarios, de acuerdo al artículo 26, les asiste el derecho de cancelar el servicio en cualquier momento, conservando la obligación de pagar el balance pendiente y las demás obligaciones a las que se haya comprometido en el contrato de servicio.
Este derecho, indica, se incluye para modificaciones al plan del servicio contratado, mientras que el período mínimo de duración para cancelar un servicio no podrá ser reiniciado por la prestadora a consecuencia de la solicitud de servicios adicionales, reducción de servicios o traslado por parte del usuario.
Los usuarios también deberán estar atentos a las cláusulas que se consideren sensitivas, que son aquellas que impliquen renuncia o limitación de responsabilidad de alguna de las partes, el término del contrato o la consignación de garantías, subsidios o depósitos, si los hubiere, sin que esta enumeración se considere limitativa.
Destaca que en caso de imposibilidad técnica para la instalación de un servicio solicitado y siempre que el usuario haya efectuado pagos, la prestadora procederá a la devolución del importe pagado dentro de los 30 días calendario siguientes al vencimiento del plazo acordado para la instalación del servicio.
En caso de que la telefónica no cumpliera con la devolución de la mencionada suma dentro del plazo referido, deberá pagar al usuario el porcentaje equivalente a la tasa de interés cobrada por mora, que ésta aplica por el retraso del cumplimiento en el pago de las facturaciones de los servicios consumidos”, establece.
Para reclamar
Si usted decidió iniciar una reclamación por inconformidad por algún servicio recibido de una de las telefónicas hay 18 puntos que deberá tomar en cuenta para llevar un caso por ante el CAU.
Según el Indotel, lo primero es presentar la reclamación ante la prestadora con la que tiene contratado el servicio. La reclamación puede ser en persona o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines.
Según la entidad, la prestadora puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida.
Constancia
Sobre la constancia que debe entregar la prestadora al momento de presentar la reclamación, el usuario debe fijarse que tenga un número asignado, nombre de la persona que lo atendió y el cago que ocupa en la telefónica.
Según el reglamento del CAU, la reclamación puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio.
En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación otra persona puede hacerlo. ¿Qué es necesario mostrar para quien sirva de representante? Sólo se necesita una carta de autorización a nombre de quien representará, incluyendo el número de cédula de ambos y copias del documento.
Incluso, según el reglamento, el representante puede ser un abogado, aunque los honorarios deberán ser cubiertos por el usuario, quien dispondrá de 45 días calendario contados a partir de la fecha en que se presente el motivo de tu reclamación.
En caso de averías, el plazo comienza a correr desde el momento en que el usuario se da cuenta de que el servicio no funciona como lo estableció el contrato. Si se trata de problemas en la facturación, el tiempo corre a partir de la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado.
El reglamento del CAU establece que los usuarios pueden reclamar en los casos relacionados con contratación, facturación, instalación, activación o cancelación, suspensión o corte, retiro y averías, así como por la calidad de servicio, entre otras razones. Sólo debe pagar la parte de la facturación que no desea reclamar.
Respecto a que si la prestadora puede suspender el servicio por no pagar la parte reclamada de la facturación, el documento establece que mientras esté el trámite, la empresa no podrá exigir el pago de lo reclamado, proceder al corte o desconectar el servicio, ni poner término al contrato.
El Indotel pide a los usuarios reclamar ante cualquier inconformidad con la prestadora.
Contratos
El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (Indotel) y el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (ProConsumidor) firmaron un convenio para revisar, registrar, analizar, validar o rechazar los contratos de adhesión suscritos por los usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones.
El acuerdo establece el Libro de Reclamaciones de los Usuarios (LRU) que deberá ser adquirido por las prestadoras de telecomunicaciones. El convenio fue firmado por, Gedeón Santos, del Indotel; y Altagracia Paulino Ureña, de ProConsumidor.
