[dropcap]L[/dropcap]a alta ponderación de las tarjetas de crédito en el mercado local es incuestionable. El uso ha crecido casi de manera exponencial. De 1.6 millón de tarjetas de crédito emitidas a finales de 2008 ahora hay más de 2.6 millones, alrededor del 55% de la población económicamente activa (PEA), estimada en 4.7 millones de personas, según datos del Banco Central.
Está demostrado que las tarjetas de crédito son un medio de pago que ofrece acceso seguro e inmediato a recursos financieros, lo que se traduce en beneficios para los comerciantes en la captación de clientes con pagos garantizados. El dinero plástico, como también se le conoce, reduce significativamente las cuentas por cobrar de las empresas e impulsa el consumo.
La Asociación de Bancos Comerciales (ABA) define lo que significan para la economía: Las tarjetas han contribuido con la incorporación de amplios segmentos de la población a la banca formal mediante el acceso al crédito, al cual no tenían posibilidades o lo obtenían a un costo extremadamente elevado, lo que contribuye con la dinamización de la economía nacional y posibilita al público la obtención de beneficios adicionales derivados de los distintos programas de fidelización de las instituciones financieras.
Sin embargo, las tarjetas de crédito también constituyen los productos financieros que mayores retos colocan a la banca en término de la calidad del servicio y de la suficiente información para los clientes.
La facilidad con que se accede a este medio de pago ha incrementado la posibilidad de más reclamos de parte de los usuarios, quienes, en muchas ocasiones, se dan cuenta de la disciplina que se requiere para utilizarla y evitar el “default” o incapacidad de pago.
Estadísticas levantadas por la Superintendencia de Bancos establecen que entre enero y marzo de este año había 71,924 reclamaciones realizadas por los usuarios de los servicios financieros, de las cuales 39,958 (55.5%) correspondieron a quejas o reclamos por algunos de los productos relacionados con las tarjetas de crédito.
Las tarjetas de crédito personales de pequeño límite, que son las clásicas y/o estándar, son las que mayor cantidad de quejas generan de parte de los usuarios con un total de 22,395 sólo en el primer trimestre de 2015.
Los datos establecen que del total de reclamaciones que generaron las tarjetas de crédito de menor monto, 13,863 resultaron favorables al reclamante, equivalentes al 61.9% en este renglón y el 30.33% de las decisiones a favor de los usuarios, que sumaron 45,709 de las 71,924 acumuladas en el período.
Las tarjetas de crédito empresarial, que son para gastos de representación, caja chica y otros asuntos relacionados, tienen un 14.14% en el total de las reclamaciones con 10,171 en el período enero-marzo 2015. En este caso, 6,921 solicitudes resultaron favorables a los clientes, un 15.14% de todas las que favorecieron a los reclamantes.
Entre las tarjetas de menor cuantía y empresariales se acumularon 7,374 reclamaciones cuyos resultaron favorecieron a las instituciones financieras, según las estadísticas de la Superintendencia de Bancos.
Entre las tarjetas de crédito personales de mediano límite (oro/gold) y las de alto límite (platino, infinity y otras) el total de reclamaciones reportadas llegó a 7,392, equivalentes al 10.31% de los reclamos de los tarjetahabientes en los primeros tres meses de 2015. Sin embargo, en estos dos productos hubo 4,640 que resultaron desfavorables a los usuarios.
Las tarjetas de crédito destinadas a distribución o suplidores también presentan importantes retos para la banca en términos de servicios. La cantidad de reclamos en los primeros tres meses del año llegó a 2,597, un 3.61 del total reportado por los bancos a la entidad reguladora del sistema.
Según el informe, de las 71,924 reclamaciones tramitadas por los usuarios de los servicios financieros había 9,037 que estaban pendientes de procesar, equivalentes al 12.56%. El total de decisiones que no favorecieron a los clientes fue de 17,178, un 23.9%.
Cuando los datos del primer trimestre de 2015 se comparan con el cierre de 2014, tomando como referencia el total de reclamaciones, el acumulado subió en 2,693, equivalentes a un 3.89%.
La Superintendencia de Bancos también establece que las tarjetas de debido, prepago y las de crédito con categoría o clasificación de corporativas (empresarial flotilla) también generan altos niveles de reclamo de parte de los clientes.
Penetración
La Asociación de Bancos Comerciales (ABA) informó que el valor de las operaciones con tarjetas de crédito aumentó en más de RD$38,000 millones en 2014, un 20%, ya que los consumos totales con este producto financiero pasaron de RD$188,597.4 millones en 2013, a RD$227,322.6 millones en 2014.
Según la ABA, el comportamiento de las operaciones con tarjeta de crédito “denota la creciente preferencia de los dominicanos por el dinero plástico, porque permite transacciones más seguras y de amplios beneficios”.
“Este aumento de la producción, en muchas ocasiones, incentiva a las empresas a contratar más personal, es decir, incrementa el número de empleos, lo que implica mayores ingresos para los hogares que, a su vez, ahora vuelven a consumir. Así el ciclo vuelve a comenzar”, señaló la Asociación de Bancos, en un comunicado.
En 2013, según los datos disponibles, el país había 2.5 millones de tarjetas emitidas, un aumento de 250,000 respecto a 2012, un 10% de crecimiento.
En 2013 la banca financió alrededor de RD$21,486.1 millones a través de las tarjetas de crédito. Hace cerca de ocho años se introdujo un proyecto de ley para regular las tarjetas, pero la ABA consideró que era una duplicidad en materia legal y normativa, porque la mayoría de los aspectos que contemplaba se contemplan en legislaciones y normativas vigentes.
