Desde 2020, y como consecuencia de la pandemia, los consumidores demandan cada vez más experiencias personalizadas, comodidad y compromiso por parte de sus marcas preferidas con el medio ambiente, las redes sociales y la gobernanza.
Una tendencia observada en las previsiones para 2022 de Forrester Research muestra que el 80% de los consumidores verá el mundo completamente digital y sin barreras con lo físico, con mayores expectativas de que las experiencias digitales funcionen bien. Por eso, esperan que las empresas presten especial atención a la creación de una experiencia de cliente digital exitosa y sostenible.
Pensando en 2022, y para lograr estas expectativas, las empresas también son conscientes de los próximos pasos en el camino hacia la transformación digital y cómo acelerar las demandas futuras.
El estudio de Forrester Research analizó el comportamiento de los consumidores y las empresas para enumerar nueve predicciones principales que se observarán durante el próximo año.
El primero de ellos, es que el 10% de los ejecutivos de tecnología priorizarán las inversiones para expandir, radicalmente, la creatividad y la innovación. Este año, el 21% de los influencers de compras a nivel mundial señalaron que para sus empresas, la transformación digital fue fundamental para hacer frente al cambio del modelo de negocio. El año que viene, esa cifra será inferior al 15%, pero eso no significa que la aceleración de la tecnología se ralentice, puesto que todavía es necesario invertir en tecnologías inteligentes como la automatización y los mecanismos de previsión que se centran en los resultados y no sólo en temas de finanzas.
A esta tendencia le sigue el gasto mundial en software de gestión de pedidos, que se espera ascienda a más de US$1,000 millones en 2022 y a US$1,500 millones para 2024. Para las marcas, las mejores experiencias se realizarán a través del “comercio en cualquier lugar, estando presentes con una diversidad de facilidades para todos los momentos de compra. Por tanto, las empresas invertirán en la construcción de arquitecturas de experiencia, empezando por la gestión de pedidos, pagos y control de inventarios, que harán reales las experiencias inmersivas para cada perfil de consumo.
Como tercera predicción para este año que apenas inicia, el 60% de los incidentes de seguridad involucrará a terceros. Por ese motivo, las empresas buscan hacer que las cadenas de suministro sean más resilientes sin renunciar a su ventaja competitiva. La combinación de estas dos prioridades impacta el crecimiento del su ecosistema de terceros.
Sin embargo, esto puede ser un problema de seguridad. Según los datos de Forrester, el 55% de los profesionales de seguridad informó que su organización tuvo un incidente que involucró a su cadena de suministro o proveedores externos en los últimos 12 meses. Para evitar ser víctimas potenciales de ataques cibernéticos, los gerentes están reconsiderando las estrategias y recurriendo a la evaluación de riesgos para “mapear” mejor la cadena de suministro y tener una gestión de la continuidad del negocio.
Una cuarta tendencia radica en el mejoramiento de estrategias de participación personalizadas, ya que el 75% de estas no cumplirá los objetivos del retorno de Inversión (ROI) debido a información inadecuada de los clientes.
El compromiso digital será la norma el próximo año, ya que el 70% de los especialistas en marketing adoptarán una estrategia de compromiso digital “siempre activa” para el 2022. Alrededor del 17% de los consumidores B2B dijo que la competencia demostrada durante el proceso de compra era primordial, muy por delante de la relación con el representante de ventas (5%) o referencias de clientes (6%). En línea con eso, el presupuesto de marketing, que se ha reducido al 19% este año, aumentará al 25% para 2022.
Sin embargo, estos esfuerzos no cumplirán con los objetivos del ROI por el desconocimiento de quién es el comprador. Esto hace indispensable que los responsables de marketing inculquen la importancia de poner al cliente en el centro para garantizar alcanzar los objetivos de la personalización.
La inclusión a través de la accesibilidad también será un tema que cobrará relevancia. Para 2022, se transferirán US$10,000 millones de gasto en diseño a proveedores y servicios comprometidos con la accesibilidad. A medida que esta se vuelva obligatoria, los proveedores de tecnología y las empresas de servicios deberán fortalecer la experiencia del consumidor.
Más organizaciones que compran tecnología se comprometerán con la accesibilidad en 2022, debido al creciente número de empresas que crean programas de diversidad e inclusión (el 26% lo hizo por primera vez en 2021). Las empresas deberán hacer lo mismo y hacer compromisos similares si quieren una parte de los $ 10 mil millones.
Otra de las predicciones para este año es que las empresas sigan cometiendo fallas al aplicar modelos de teletrabajo, y no necesariamente por culpa del virus. El 10% de las empresas se comprometerá con un futuro totalmente remoto y, para el 90% restante, la prescripción de vacunas generará complicaciones; pero esto no será la causa de la mayoría de los fallos de retorno a las oficinas.
Las más afectadas serán ese 60% de empresas que pasará a un modelo híbrido: un tercio de los primeros intentos en el modelo “trabajar desde cualquier lugar” no funcionará. Para los gerentes, el modelo híbrido funcionaría, pero seguirán su vida cotidiana como si los empleados estuvieran totalmente en la oficina. Un número menor (30%) de empresas insiste en un modelo totalmente presencial, pero sus empleados no lo aceptan.
La deserción a estas empresas se elevará por encima de los promedios de la industria: las tasas de deserción mensuales aumentarán hasta un 2.5% para 2022. Ese escenario solo cambiará cuando los líderes finalmente se comprometan a hacer que el trabajo híbrido funcione.
Una séptima tendencia será cómo la nube nativa ocupará el centro de atención en la nube corporativa. Entre 2020 y 2021, la adopción de la nube nativa aumentó: los desarrolladores informaron un aumento en el uso de contenedores (33% a 42%) y sin servidor (26% a 32%) en su organización.
Ya en 2022, la adopción de la nube nativa aumentará a la mitad de las organizaciones empresariales. Más importante aún, las empresas remodelarán sus estrategias de nube para que sean nativas de esta y las tecnologías de big data, inteligencia artifical (IA), o el internet de las cosas (IoT) trascenderán todos los principales dominios tecnológicos.
Por su parte, las recompensas por sesgo darán frutos. Estas se basan en premiar a aquellos usuarios que detectan problemas en el software de seguridad. En el caso de tendencias de sesgo, los usuarios son recompensados por detectar tendencias en los sistemas de IA. En 2022, al menos cinco grandes empresas presentarán este tipo de programa.
Por último, para el 2022, la inversión en infraestructura inteligente aumentará en un 40%. En este año, se espera que las inversiones en infraestructura inteligente experimenten un crecimiento notable impulsado por gastos gubernamentales inesperados en todas las geografías. IoT y las tecnologías de vanguardia que utilizan redes avanzadas como la 5G han demostrado que pueden habilitar carreteras y trenes inteligentes y conectados.
Para facilitar la recuperación de la pandemia, la planificación municipal priorizará iniciativas para proporcionar a los ciudadanos conectividad a Internet, mejorar la salud pública y administrar recursos críticos como el agua y la energía mediante el uso de medidores inteligentes. Estos conocimientos se reutilizarán en una infraestructura habilitada para IoT que modifique los patrones de tráfico, reduzca la congestión o habilite vehículos autónomos en puertos y aeropuertos.
Dadas todas estas tendencias para 2022, está claro que es necesario que las empresas revisen las lecciones aprendidas de 2020 y 2021 para construir un camino más ágil, creativo y resiliente. El gasto en tecnología se acelerará y los líderes invertirán en innovación para reorientar sus estrategias comerciales con la adopción de inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes.
Para Luiz Meisler, vicepresidente ejecutivo de Oracle en América Latina, el momento es analizar cómo las nuevas tecnologías están ayudando a desbloquear la creatividad y la innovación de empresas y personas.
“Hemos pasado por varios desafíos en los últimos meses y sabemos que no es el final. Durante este tiempo, la tecnología fue un fuerte aliado en la reconstrucción de las relaciones humanas y corporativas. Ahora es el momento de caminar con paso firme e imaginar un futuro aún más conectado y acorde con las expectativas del consumidor como una forma de avanzar aún más en la mejora de la sociedad”, concluye.
