El turismo en República Dominicana, sin lugar a dudas, representa un pilar para la economía local, tomando en cuenta que generó US$8,671 millones durante 2022 con la llegada de 7.1 millones de turistas, y que arribaron otros 5.3 millones de visitantes en el primer semestre del 2023.
Lo anterior lo corroboran desde el Banco Central de la República Dominicana (BCRD), que señaló que la actividad de mayor contribución al resultado del producto interno bruto (PIB) el año pasado fue hoteles, bares y restaurantes, al registrar una expansión interanual de 24.0% en su valor agregado real.
Es así como se podría esperar que la nación caribeña cuente con complejos hoteleros de clase mundial que fortalezcan la captación de extranjeros que un año tras otro llegan al país. Tomándose en cuenta que hay más de 800 alojamientos turísticos, sería útil reconocer cuales lugares de hospedajes son de cinco estrellas, o menos. En la clasificación ayuda a los clientes a juzgar la calidad de un hotel y el nivel de servicio que pueden esperar.
Sin embargo, se carece de una calificación nacional para esos complejos turísticos, tal como explicó a elDinero el viceministro de Calidad de los Servicios Turísticos, del Ministerio de Turismo, Roberto Henríquez.
De estrellas y diamantes
República Dominicana, como destino turístico, no solo cuenta con playas paradisíacas, sino que dispone de cadenas de hoteles de reconocimiento mundial. Como resultado, algunas de esas marcas se podrían considerar “cinco estrellas”, no obstante, esos establecimientos se autoimponen ese puntaje siguiendo los estándares internacionales, explicó el consultor turístico, Juan Lladó.
Como no se cuenta con un sistema de calificaciones para los hoteles, el certificado de Qualitur es un primer paso para conocer “la calidad” de un hospedaje, pero se trata de algo opcional. Eso explicaría por qué apenas unos siete hoteles cuentan con la certificación, según muestra el portal web. Aun así, Henríquez advierte que la inspección para la calificación “sí va a ser mandatorio. (Qualitur) es opcional porque estamos en un proceso de que la gente entienda a dónde queremos llegar”, añade.
Hasta ahora, si se desea crear una expectativa sobre los hoteles, están los comentarios de los usuarios en la red, pero cuando se trata clasificaciones oficiales e internacionales, las dos listas más destacadas han sido AAA (American Automobile Association), con sus diamantes, y Forbes Travel Guide, con sus estrellas.
En ese sentido, este último citó al hotel Amanera, ubicado en Río San Juan, Casa de Campo Resort & Villas en La Romana, además de Eden Roc Cap Cana y Tortuga Bay Puntacana Resort & Club en Punta Cana, los cuales obtuvieron calificación de cuatro estrellas, mientras que JW Marriott Santo Domingo logró una recomendación por su “lujo” y TRS Cap Cana una mención por tratarse de un retiro tropical solo para adultos.
En el caso particular de AAA, para el 2023 la cantidad de hoteles con cinco diamantes ascendió a dos. Se trata de Secrets Cap Cana Resort & Spa, y Tortuga Bay Punta Cana Resort & Club, que ha mantenido las estrellas por once años consecutivos.
Desde AAA explican a elDinero que las inspecciones de diamantes son realizadas por expertos que evalúan la experiencia del huésped con criterios “consistentes y objetivos”. Tanto Lladó como Henríquez coinciden al señalar que, al evaluar un hotel, los estándares son los mismos.
“Los inspectores medirán ocho superficies en habitaciones y baños seleccionados al azar durante cada inspección. Cada propiedad debe lograr la tasa de aprobación de pruebas de superficie aceptable de AAA del 75% o más”, indican desde AAA.
Dichas inspecciones toman en cuenta algunas de las siguientes superficies al calificar un hotel: el mango de la puerta de la habitación, cualquier interruptor de luz en la pared, el termostato, el escritorio o superficie de escritura y el control remoto del televisor.
También podrían examinar superficies alternas, como los botones o el receptor del teléfono y el mango del refrigerador. En el baño, evalúan el tocador, el grifo del lavabo y el mango para tirar de la cisterna del inodoro. Asimismo, consideran otros aspectos como la puerta del baño, el secador de pelo, el interruptor de luz del baño y la tapa del inodoro. Estos aspectos son cruciales para garantizar la calidad y comodidad que ofrece el hotel a sus huéspedes.
En el caso de Forbes Travel Guide, los inspectores de incógnito se registran en los hoteles para experimentar los servicios mientras se hacen pasar por huéspedes comunes. Detallan que prueban hasta 900 estándares que calificaron de rigurosos, que van desde los lujos modernos, entre ellos, una habitación configurada para mejorar la calidad del sueño o si las opciones de alimentos y bebidas contribuyen al bienestar de un huésped, hasta elementos más tradicionales, como la decoración y la atención que el personal le presta a los vacacionistas.
Aun así, detallan que el 70% de la calificación de una propiedad se basa en su servicio, con una mirada “más exigente” a la experiencia del huésped, mientras que el 30% restante representa la calidad y el estado de sus instalaciones.
AAA
Para su clasificación, se basan en un método que denominan “Las 4C de los diamantes AAA” (por sus siglas en ingles). Detallan que son limpieza, donde las inspecciones de hoteles incluyen pruebas de superficie ATP. Esta es la misma tecnología utilizada para verificar la limpieza en las industrias de servicios de alimentos y atención médica.
También analizan la comodidad, donde evalúan la calidad de la experiencia de una propiedad, la variedad de servicios y el nivel de hospitalidad. Por otro lado, está la cocina, donde se toma en cuenta la comida, sino también el servicio y ambiente. Señalan que los inspectores cenan en estas propiedades de forma anónima Por último, está la consistencia. De hecho, indican es la cualidad que tienen las propiedades AAA Diamond, sin importar la designación. “A diferencia de las revisiones de estrellas subjetivas, las inspecciones se basan en pautas publicadas basadas en estándares de la industria”, citan.
Para el consultor turístico Juan Lladó, la mejor en evaluación internacional la que realiza TripAdvisor, a su entender, porque se trata de los comentarios de los mismos usuarios en la red. “Las evaluaciones reflejan el grado de satisfacción del cliente”, señala. En ese sentido, uno de los hoteles con ambas calificaciones, es decir, diamantes y estrellas, es Tortuga Bay.
Acerca de ese alojamiento, los casi un millón de comentarios en la plataforma de hospedajes avalan los cinco diamantes y cuatro estrellas. Desde el complejo turístico señalaron a elDinero que ser un hotel cinco estrellas consiste en el diseño de experiencias que ofrece la propiedad. “Estas experiencias deben proveer al huésped de lujo, exclusividad, privacidad y una gastronomía impecable”, explicó la gerente de Tortuga Bay, Blanca Alcántara.
Asimismo, destacan que este aval es algo que solo se puede obtener a través de la retroalimentación de los clientes, la afiliación de organizaciones de turismo de lujo, el reconocimiento de publicaciones de reconocimiento y trayectoria en materia de turismo de lujo. “Por ejemplo, en Puntacana Resort & Club, nuestro hotel Tortuga Bay es considerado entre los mejores del país. Fue el primero en obtener la certificación de la AAA”, agregó.
Calificación estancada
Si bien ya algunos hoteles en República Dominicana cuentan con calificaciones internacionales y Henríquez y Lladó indican que la zona de Punta Cana varios complejos cuentan con una autoclasificación, reiteran que, como país, no se hace una clasificación hotelera.
Asimismo, ambos señalan que en el pasado se trabajó en una calificación de hoteles, “pero nunca creció, nunca se desarrolló”, concuerdan. De hecho, Lladó se remontó a las décadas de 1970 y 1980, citando que en la época se realizaron varios proyectos, entre nacionales e internacionales, con la intención de dar una calificación a los hoteles a nivel nacional.
“Fui asesor técnico del secretario de Estado de Turismo… Esa clasificación general, que elaboramos, no se aplicó”, según explica, por una serie de circunstancias políticas de la época (como el suicidio del presidente Antonio Guzmán, entre otras). Hoy, más de 40 años después, Henríquez dice que la crisis sanitaria provocada por el Covid-19, aplazó la calificación e hizo que el Gobierno se centrara en la recuperación del turismo.
“Nosotros ya recuperamos el turismo, ya tenemos el turista en casa. Ahora estamos trabajando en lo que es la clasificación”, sostuvo Henríquez. En esas cuatro décadas, se iniciaron al menos dos procesos, entre los que Lladó destacó uno elaborado por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD).
“Se mandó un experto que hizo un proyecto, muy bien hecho y sin incidencia política porque fue Naciones Unidas que lo hizo, pero eso se engavetó”, por incidencia del sector privado, dijo. Hoy, por otro lado, desde el Ministerio de Turismo se está trabajando el tema, según explican.
“Para llegar a la clasificación, estamos organizando los hoteles, los bares, los restaurantes, las agencias de viajes, y los turoperadores, nosotros creamos un distintivo de calidad que se llama Quality Tour (Qualitur). Después que tengamos esto organizado vamos a entrar en la clasificación hotelera”, detalló Henríquez.
En ese sentido, el presidente de la Asociación de Hoteles y Turismo de la República Dominicana (Asonahores), David Llibre, afirmó estar a favor de la medida. “Nunca vamos a estar en contra de que el Ministerio (de Turismo) haga un sistema de clasificación. Siempre que trabaje conjuntamente con el sector privado. Se revisará y se evaluará para lograr, digamos, una estandarización”.
Además, agregó que se hará tomando en cuenta los trabajos que las diferentes cadenas y empresas hoteleras han manejado con las certificaciones internacionales. Algunas de esas son Forbes Travel Guide 2022 Star Award Winners, con los premios Star Rating, y la AAA, en Estados Unidos.
Impacto
“Tener hoteles y resorts con designaciones de cinco diamantes en la República Dominicana ayuda a reflejar las ofertas de clase mundial que pueden estar disponibles para los viajeros”, explica. En ese sentido, entiende que tener varias propiedades con esa clasificación a nivel nacional, eleva la percepción y las expectativas de los visitantes potenciales.
Para marcas como Marriott, Hyatt y Hilton, las designaciones five diamond marcan una diferencia significativa en términos de tarifa diaria promedio que pueden cobrar, y el prestigio de la cadena.
También detalla que para lograr la más alta calificación, una propiedad debe tener una planta física sobresaliente y excelentes servicios para huéspedes. “Un resort podría tener la mejor instalación que el dinero puede comprar, pero si no pueden ejecutar un servicio impecable a sus huéspedes, la designación más alta que pueden lograr es Four Diamonds”, dice.
Concluye indicando que a medida que crezca la competencia, las propiedades se esforzarán por ser las mejores, lo que considera una victoria para todas las partes: huespedes y hoteles.
