Hay una realidad: actualmente la comunicación corporativa fluye a una velocidad tal que la escucha activa ha pasado de ser una habilidad secundaria a un pilar fundamental para el éxito empresarial. Escuchar, que, por definición desde la ontología del lenguaje, es una combinación de oír más que interpretar, es un acto consciente que impacta las relaciones laborales, la resolución de conflictos y el poder de llegar a acuerdos.
Como decía el experto en liderazgo Stephen Covey: “La mayor necesidad de una persona es ser comprendida. Escucha para comprender, no solo para responder”. La escucha intencionada genera ese espacio de confianza y colaboración que facilita el logro de objetivos institucionales y personales.
En las organizaciones, escuchar no es solo una cortesía, es una necesidad estratégica. Esa capacidad de recibir y procesar información de manera efectiva es una clave esencial para entender las perspectivas de los equipos de trabajo o las necesidades del cliente. La falta de escucha, por su parte, puede llevar a errores en la comunicación que llevan a malentendidos, conflictos y pérdida de oportunidades.
Según un estudio de la Universidad de Stanford, los líderes que escuchan de forma activa obtienen mayor lealtad y compromiso de parte de sus colaboradores y equipos de trabajo. En su libro Emocional Intelligence (1995), Daniel Goleman, considerado el padre de la inteligencia emocional, nos muestra la escucha como un predictor crucial de rendimiento en los negocios y enfatiza que las personas, con habilidades de escucha activa, pueden generar empatía, una de las bases para la construcción de relaciones sólidas y, sobre todo, para la resolución efectiva de problemas.
Dentro de los elementos esenciales de la escucha activa en el entorno corporativo podemos mencionar la atención plena, es decir, dedicar toda la atención a la persona que habla, sin interrupciones o distracciones tecnológicas. También es bueno mencionar la clarificación, hacer preguntas para asegurarnos de que estamos comprendiendo el mensaje. Aquí es bueno hacer preguntas abiertas, que demuestren un interés en la persona y el tema, además de que reduce la posibilidad de que haya malentendidos.
Hay otros dos elementos que debemos considerar como esenciales en la escucha activa: el parafraseo y la empatía. El primero nos invita a repetir con nuestras propias palabras lo que creemos haber entendido, y el segundo nos lleva a un nivel más allá de las palabras, nos conecta con las emociones detrás de lo que se dice. La empatía permite crear una conexión genuina y que la conversación sea mucho más que un intercambio de información.
Es bueno tener en cuenta que la escucha intencionada tiene dos componentes fundamentales: la forma y el fondo. La forma está relacionada con todas las partes físicas de la escucha como el contacto visual, asentir, evitar distracciones y usar señas verbales y no verbales de que se está prestando atención. El fondo, por otra parte, es el nivel de profundidad con el que estamos procesando el mensaje. Aquí nos hacemos dos preguntas básicas ¿Estamos comprendiendo las emociones detrás de lo que nos dicen? ¿Somos capaces de conectar las ideas que nos expresan con el contexto más amplio de la conversación? Es decir, ir un paso más allá y hacerle ver a nuestro interlocutor que estamos aquí y ahora.
Algunas técnicas útiles para desarrollar una escucha activa a nivel corporativo incluyen hacer una escucha intencional, por ejemplo, antes de una reunión importante, prepárate mentalmente para estar ahí. Otra técnica es la reformulación, después que alguien ha hablado, reformula el mensaje y repítelo para confirmar que lo hayas comprendido.
Y por último y muy importante, el silencio. Permitir pausas en la conversación da tiempo para reflexionar sobre lo que se ha dicho y le da a la otra persona la oportunidad para expresarse con un mayor nivel de profundidad.
En una ocasión, el experto en gestión empresarial y autor Peter Drucker dijo: “La cosa más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice”. Trabajar en la habilidad de la escucha activa no es solo una herramienta para evitar conflictos y desacuerdos, es la posibilidad de convertirte en un líder efectivo, mejorando la calidad de tu comunicación, a la vez que fortaleces tus relaciones personales y profesionales.
