El Banco Interamericano de Desarrollo lanzó dos estudios que revelan la frustración de los ciudadanos de América Latina y el Caribe con sus servicios públicos y las maneras en que las instituciones públicas pueden innovar para que los servicios sean menos burocráticos.
En el primer informe, Simplificando Vidas: Calidad y Satisfacción con los Servicios Públicos, los ciudadanos de América Latina y el Caribe le ponen una baja calificación a los trámites básicos como concertar una cita médica o denunciar un hurto, según una encuesta que utilizó la red social Facebook.
Un segundo estudio, titulado Gobiernos que Sirven: Innovaciones que están Mejorando la Entrega de Servicios a los Ciudadanos, analiza vías innovadoras en la entrega de servicios a los ciudadanos.
En el primer informe sobre calidad, el promedio regional de satisfacción con los trámites fue de 4.8 en una escala del 1 (peor) al 10 (mejor) – inferior a mediciones similares en países desarrollados (64 sobre 100 en Estados Unidos). Dos de cada cinco pidieron más facilidades para realizar las gestiones en línea.
El estudio midió el grado de satisfacción en Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad y Tobago, y Uruguay, procurando ser una muestra representativa de las situaciones institucionales, sociales y económicas de toda la región.
La encuesta fue realizada en línea mediante una convocación por Facebook, con más de 11,000 respuestas sobre seis trámites: solicitud de beneficios por discapacidad; solicitud de cita médica en el sistema de salud público; denuncia de hurto o robo sin violencia física; inscripción de nacimiento; inscripción de un niño en una escuela pública; y renovación de documento de identidad.
La satisfacción fue más alta para renovar el documento de identidad, con un 5.8, y más baja para denunciar un hurto, con 3.6. El grado de satisfacción o insatisfacción fue similar en todos los países, variando de un 5.1 en Uruguay a 4.6 en Trinidad y Tobago. Sorprendentemente, los jóvenes expresaron una mayor satisfacción que los mayores
Cada trámite fue evaluado por múltiples variables, que van desde el trato recibido por los funcionarios hasta la demora. Lo que más valoran los ciudadanos es el tiempo de tramitación, la diligencia de los funcionarios, y que el trato recibido fuera imparcial.
“Para atender bien al público, hay que saber medir la satisfacción. Esto lo sabe cualquier empresa y los gobiernos no son diferentes”, dijo Carlos Santiso, jefe de la división de Capacidad Institucional del Estado del BID. “La baja satisfacción es una poderosa señal de alerta que los trámites son demasiado complejos y burocráticos. Esto socava la confianza de la gente en sus instituciones públicas”.
El uso de Facebook, entre otras ventajas, permitió contactar a más personas a un costo que equivale a un tercio del de una encuesta presencial. La muestra final utilizada fue ajustada para reflejar la población en general en cuanto a género, edad, ubicación geográfica y nivel socioeconómico. Además, en Paraguay, se realizó una encuesta tradicional en paralelo a la de Facebook, obteniendo resultados parecidos en ambas.
El segundo informe muestra cómo es posible cambiar esa situación. El estudio toma un marco analítico común y revisión de casos seleccionados para entender mejor la innovación en los servicios públicos. Con este objetivo, abarca distintas dimensiones como plataformas tecnológicas, marcos regulatorios, coordinación gubernamental, participación ciudadana, y prácticas de gobernanza.
El estudio tuvo el aporte de expertos, como Stephen Goldsmith, del Ash Center de la Harvard Kennedy School, y Maryantonett Flumian, del Institute on Governance de Canadá. A partir de las lecciones aprendidas en muchos países, presenta un enfoque para orientar las intervenciones de los gobiernos con base en tres recomendaciones:
· Integrar mejor para combatir múltiples niveles de fragmentación institucional y de la información,
· Simplificar, para facilitar las transacciones y reducir los costos cargados a los usuarios y
· Gerenciar, para asegurar la sostenibilidad de las reformas, tras un manejo adecuado de los recursos y de la calidad de la atención.
“Las disfunciones burocráticas y carencias institucionales del sector público han ayudado a alejar los gobiernos de los ciudadanos que sirven”, dijo Santiso. “Muchos gobiernos están aprendiendo que servir bienes el camino más corto para reconquistar la confianza perdida. La buena noticia es que muchos gobiernos están buscando formas de agilizar la burocracia para mejorar la vida cotidiana de la gente. Estos estudios pueden ayudar a que las reformas lleguen a buen puerto”.
