“Trabajo en un call center como ‘agente de ventas’ porque me pagan buen dinero en comparación con los trabajos que podría conseguir a mi edad y con mi preparación académica”, cuenta un joven de 21 años que estudia Ingeniería en Sistemas en la Universidad Dominicana O&M.
Como este joven, que aprendió inglés con una beca del Estado en la Escuela de Idiomas del Instituto Cultural Domínico-Americano, miles de dominicanos encuentran una puerta fácil de entrada al mercado laboral a través de los centros de atención al cliente.
Hasta diciembre de 2016 República Dominicana contaba con 67 call centers operando bajo el régimen de zonas francas, los cuales crean más de 43,000 empleos directos e indirectos.
Los centros de atención telefónica contribuyen a reducir el desempleo juvenil (jóvenes de entre 15 y 24 años dentro de la población económicamente activa) que en República Dominicana se situó en 2014 en 31.9%, “la tasa más alta de toda la región de América Latina y el Caribe”, según un documento en el que la Vicepresidencia de la República cita cifras del Banco Mundial.
Un joven de 23 años de edad, estudiante de término de Informática en la Universidad Autónoma de Santo Domingo (UASD), explica que cursó el Inglés por Inmersión con una beca del Ministerio de Educación Superior Ciencias y Tecnologías (MESCyT) en 2015, lo cual le permitió encontrar un empleo fijo en un call center ubicado en el Distrito Nacional.
“Elegí el inglés como una plus para mi carrera y quería aplicar para una beca en Japón y para eso es necesario el inglés, así que tenía que ‘pulirlo’”, dice. “Me pagaban 130 pesos por hora, más un bono por desempeño cada mes”, añade.
El Gobierno promueve el aprendizaje de otros idiomas en los jóvenes. En 2016 el Programa de Inglés por Inmersión del MESCyT fue ampliado de 84 a 88 centros, lo que significó un aumento de los beneficiarios de 16,400 en el 2015 a 18,194, según esa dependencia oficial.
También el Instituto de Formación Técnico Profesional (Infotep) anunció hace poco que se propone capacitar en los próximos cinco años a más de 61,000 jóvenes bilingües en soporte técnico en las áreas financiera, de salud, turismo, hotelería y telecomunicaciones, porque serán demandados por las empresas que forman parte del Clúster de Contact Center.
El Infotep realizó el estudio “Resultados de Necesidades de Capacitación en el Área de Contact Center”, el cual arroja que el país requerirá 1,803 oficiales bilingües en términos médicos o urgencias y 7,460 en términos financieros.
El Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación (CNZFE) explica que para 2016 el sector de los call centers creció en 8.1% respecto a 2015 y representó el 10.4% de las empresas que operan bajo el citado régimen.
“El sector call centers finalizó 2016 con 18,049 empleos directos, lo cual evidencia un crecimiento de 3.9% al compararlo con 2015, el cual finalizó con 17,367 empleos”, indica.
Además, que el sector concentra el 4.9% de la inversión total acumulada de las empresas de zonas francas y aporta el 11.1% de los empleos directos.
Para 2016 los centros de atención telefónica ocupaban 1,229.2 millones de pies cuadrados en naves y tenían una inversión acumulada de US$212.8 millones, lo cual evidencia un crecimiento de 12.4% al compararlo con 2015, año en el que finalizaron con US$189.4 millones.
El CNZF asegura que los efectos positivos de las zonas francas en la economía dominicana son “altamente influenciados por sectores como el de los call centers”.
Estima que los centros de atención telefónica pagaron en 2016 un total de RD$1,484.5 millones. Destinaron a servicios de electricidad (RD$274.3 millones), a telecomunicaciones (RD$226.6 millones) y agua (RD$4.6 millones); a la Tesorería de la Seguridad Social (RD$939.9 millones) y al Infotep (RD$39.1 millones).
Pero la Confederación Nacional de Trabajadores Dominicanos (CNTD), la Federación Nacional de Trabajadores de Zonas Francas, Industrias, Comercio, Servicios y Afines (Fenatrazonas) y la Federación Dominicana de Tele Operadoras (Fedotel) denunciaron recientemente que varias empresas de call centers reportan a sus empleados con salarios más bajos ante la Tesorería de la seguridad social (TSS), con el propósito de “evadir el pago de impuestos”.
Los gremios también aseguran que las compañías descuentan los salarios de sus empleados “sin su aprobación, y no les ofrecen servicios de salud ni le garantizan higiene laboral”.
Asimismo, aseguraron que algunas empresas los obligan a trabajar 96 horas y solo les pagan 80.
Derechos laborales
La Fedotel, encabezada por Josías Dinzey, exige a las autoridades que obliguen a las empresas que operan call centers que protejan los derechos laborales de sus trabajadores.
Dinzey explica que los empleados de los centros de atención telefónica llevaron hasta el Ministerio de Trabajo un total de 284 denuncias en 2016, solo a través de los seis sindicatos agrupados en la Fedotel, los cuales cuentan con un total de 3,800 afiliados.
“Organizaciones internacionales consideran a República Dominicana como el segundo país de habla no inglesa que habla el inglés más fluido; el segundo después de Argentina, y el número 24 a nivel mundial y a pesar de eso tenemos sueldos bajos que todos los países de Centroamérica; en Costa Rica, por ejemplo el sueldo mínimo es de 500 dólares”, sostiene.
Estudio del Infotep
El estudio “Resultados de Necesidades de Capacitación en el Área de Contact Center”, del Infotep, aborda las “debilidades más frecuentes que tienen los empleados del área de contact center”.
En ese contexto cita: servicio al cliente (11.4%), pronunciación del idioma inglés (10.1%), vocabulario profesional en inglés (8.9%), idiomas (6.3%), manejo efectivo del tiempo (5.1%), trabajo en equipo (3.8%) y formación en valores (3.8%). Otras debilidades son problemas con la ortografía y la redacción (3.8%), falta de capacidad técnica (2.5%) y poca habilidad para realizar tareas (1.3%).
Para realizar el estudio, el Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales del Infotep aplicó encuestas a 21 empresas del área de Contact Center, de las que el 76% tiene como actividad principal la operación de call centers.
El estudio surgió de una iniciativa del Infotep, la Asociación Dominicana de Zonas Francas (Adozona) y el Clúster de Call Center.
