Con 20,177 puestos de trabajo directos al cierre de 2017, los call centers se mantienen como una puerta de fácil acceso al mercado laboral. Bajo los incentivos del régimen de zonas francas, abren espacio a jóvenes que se emplean en el área de atención al cliente para compensar sus gastos o costearse una carrera universitaria que le permita seguir adelante.
Las cifras oficiales apuntan a que República Dominicana cuenta con 72 empresas de call centers (incluyendo centros de contacto y BPO’s) que al final de 2017 representaban US$243 millones en inversión extranjera –el 5.4% acumulada por las zonas francas– y generaban el 12.2% de los empleos directos que ese sector aporta a la economía.
“Los call centers aportan cada año alrededor de RD$1,518.6 millones a la economía doméstica, en pagos por servicios de electricidad, a Infotep, agua, seguridad social y telecomunicación”, resalta Luisa Fernández, directora ejecutiva del Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación (CNZFE). “El total de empleos directos e indirectos que genera esta actividad, sobrepasa la cifra de 50,000 empleos”, apunta.
El CNZFE resalta, al enumerar parte de los atractivos que ofrece República Dominicana, que el país se encuentra en la misma zona horaria que la costa Este de Estados Unidos, facilitando así la comunicación con la población atendida en ese mercado.
Cita entre los incentivos que ofrece República Dominicana su “afinidad cultural” con Estados Unidos, matizado por un flujo migratorio permanente, así como el reconocimiento que hace Education First al colocar al país en la segunda posición entre las naciones de Latinoamérica con mejor “English Proficiency Index”.
Resalta el Programa de Inglés por Inmersión que promueve el Estado a través del Ministerio de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (MESCyT) y que ha sido completado por más 100,000 jóvenes en los últimos años, así como el gran número de escuelas bilingües con que cuenta el país.
El MESCyT se propone entre sus metas otorgar 150,000 becas del Programa Inglés de Inmersión para la Competitividad entre 2017 y 2020, de las cuales facilitó 20,721 el año pasado, según sus memorias.
El Gobierno también fomenta un programa de enseñanza de inglés piloto para impulsar el sector, implementado a través del Instituto de Formación Técnico Profesional (Infotep). Asimismo, resalta la creación, bajo la coordinación de la Asociación Dominicana de Zonas Francas (Adozona) y, con el auspicio del CNZFE, de un clúster que agrupa a todas las empresas del sector que operan en zonas francas, “con el propósito de identificar iniciativas de apoyo al desarrollo de la industria en el país”.
El CNZFE destaca que el país ofrece uno de los paquetes de incentivos fiscales más atractivos de la región, que incluye una exención del 100% de los principales impuestos nacionales y locales, según lo establecido en el Artículo 24 de la Ley 8-90, sobre Fomento de Zonas Francas, del 15 de enero de 1990.
El citado artículo libera del pago de impuestos sobre la renta referentes a las compañías por acciones; sobre la construcción, los contratos de préstamos y sobre el registro y traspaso de bienes inmuebles a partir de la constitución de la operadora de zonas francas correspondiente; sobre la constitución de sociedades comerciales o de su aumento de capital; gravámenes municipales creados que puedan afectar sus actividades.
También, de todos los impuestos de importación, arancel, derechos aduanales y demás gravámenes conexos, que afecten las materias primas, equipos, materiales de construcción, partes de edificaciones, equipos de oficinas y que sean destinados a construir, habilitar u operar en los parques de zonas francas.
Pero, pese a los incentivos que reciben las empresas, algunos de sus empleados se quejan con frecuencia de bajos salarios y duras condiciones laborales. Un joven de 21 años de edad, recién graduado de una escuela de ingeniería, explica que aprovechó el programa Inglés por Inmersión del MESCyT para perfeccionar el manejo del idioma y pudo acceder con cierta rapidez a un empleo que le remunera hasta con RD$23,000 al mes y la posibilidad de incentivos por alto nivel de desempeño. Aunque preferiría desarrollarse en su carrera, labora en un call center enfocado en cobrar factura de servicios de telecomunicación.
“Trabajamos cinco días entre lunes y sábado porque nos dan uno libre”, dice. “Nos pagan a RD$150 la hora y si son extras a RD$202.50”, añade para quejarse de un salario que considera bajo.
El joven cuestiona además que, aunque debe permanecer diez horas al día dentro de la compañía, solo recibe remuneración por nueve. “Tenemos dos recesos de 15 minutos que debemos aprovechar si debemos ir al baño. Además, debemos distribuirlos porque, por ley, no se nos permite pasar más de tres horas sin pararnos de la silla. Tenemos media hora para almorzar y no podemos llevar los alimentos refrigerados porque no tenemos tiempo ni para calentar la comida en los microondas”, dice.
“Nos dan minutos límites para ir al baño. Hay que ir durante los recesos, porque si vamos en otro horario se nos descuenta”, lamenta el profesional.
Alorica deplora “imagen errada” de los call centers
“Estamos haciendo estas reuniones con medios (informativos) porque hay una imagen errada que hay que trabajar”, afirma Indira Doyen, directora de Comunicaciones para Latinoamérica de Alorica, una empresa que cuenta con unos 2,400 empleados en República Dominicana, con posibilidad de aumentar su plantilla, y más de 100,000 a nivel global.
“Debemos seguir creciendo, alrededor de 50 a 70 personas de todas las edades, pero sobre todos jóvenes llegan a aplicar todos los días”, dice Doyen quien junto a Jennifer Báez Lebrón, encargada de Recursos Humanos, mostró las nuevas instalaciones que ocupa Alorica en un edificio de la avenida 27 de Febrero.
Báez Lebrón resaltó las facilidades que brinda la empresa a sus empleados, incluyendo un subsidio para consumo en cafetería y servicios de guardería para sus niños.
