Santo Domingo.- Los bancos de Reservas, Popular y BHD León demuestran con sus hechos por qué son las tres principales instituciones financieras del país. Por sus actuaciones las conoceréis. ¿Ha entrado usted a algunas de estas emblemáticas entidades bancarias en los últimos meses y semanas? Si ha traspasado sus puertas resulta muy difícil no notar los cambios en el servicio al cliente.
Su posición de liderazgo en el mercado financiero dominicano no sólo viene dado porque en términos de activos acumulan el 78.04% del total de los bancos múltiples, RD$773,154.05 millones de los RD$990,678.81 millones del subsector a septiembre 2014, sino porque constantemente innovan en su proceder frente al público. En definitiva, la experiencia del cliente será lo que marcará la diferencia, pues todos se rigen por los mismos parámetros de transparencia, responden a las normas establecidas y siguen las reglas del mercado.
Por el total de activos el BHD León, que cuenta con RD$189,210.94 millones, es el tercero en la lista, pero fue la entidad que inició este proceso de transformación en la estrategia de atención al cliente. Hace mucho que esta institución bancaria, buscando que el tiempo de permanencia de un usuario de sus servicios sea breve o resuelva de la manera más ágil, posicionó a un agente de servicios que recibe a cada cliente, preguntándole qué operación o transacción hará.
Esto se ha traducido en un ganar-ganar para ambos, pues un cliente satisfecho es el responsable de multiplicar esa información. La nueva estrategia de servicio al cliente ha servido para que los usuarios de los servicios del BHD León vayan directamente al lugar correcto sin necesidad de preguntar o pedir ayuda extra. De hecho, el personal dispuesto para ofrecer estas informaciones se mantiene atento ante cualquier duda.
Otro elemento diferenciador en el BHD León es que, desde hace un buen tiempo, los clientes hacen las filas sobre líneas marcadas en el piso, identificadas con un color que indica el tipo de servicio, logrando quitar los marcadores o separadores de fila tipo cercas con tubos verticales. Esto no sólo significa ahorros para el banco porque ya no tiene que invertir en estos, sino también que le da mayor movilidad a las sucursales.
Otro banco que introdujo cambios en la forma de servir a los clientes es el Popular. Esta institución financiera, cuyos activos a septiembre 2014 alcanzaban los RD$258,210.85 millones, eliminó las filas en sus sucursales. Ahora los clientes, desde que entran a las sucursales, son recibidos por una persona de servicio que instruye (por lo menos en esta primera etapa) cómo utilizar una máquina que tiene las opciones de los servicios que ofrece el banco.
A partir de la implementación de esta nueva modalidad los clientes o usuarios del Banco Popular esperan cómodamente sentados hasta que son llamados. Con esta fórmula también esta entidad ha eliminado los separadores de fila en casi todas sus sucursales, lo cual se marca como una tendencia en otras entidades bancarias.
El BanReservas, con activos que superan los RD$325,930 millones a septiembre de este año, es la más grande del sistema. También se colocó en la tónica de cambios estratégicos con miras a mejorar el servicio que ofrece a sus clientes.
Por ser la entidad que maneja las nóminas de las diversas instituciones del Estado, además de su relación financiera con el sector privado, ha recibido críticas negativas por la lentitud de sus procesos. Las largas filas de clientes, desde tempranas horas o desde mucho antes de abrir el banco, comienzan a ser asunto del pasado.
La nueva administración contrató los servicios de una empresa asesora internacional que ha introducido cambios que se notan desde que se pone el primer pie dentro de una oficina. El Reservas no sólo ha movido internamente a empleados de servicio al cliente a áreas en las que son más útiles, sino que también implementa algo parecido a lo que hace el BHD León, aunque con la diferencia de que la persona que recibe a los clientes utiliza un dispositivo informático que ayuda a identificar el cliente, cuáles servicios o relación tiene con el banco y cuáles les no.
La nueva estrategia de servicio al cliente del BanReservas le ha valido para recibir muy buenos comentarios de quienes utilizan esta institución bancaria, quienes estaban acostumbrados a pasar más tiempo del que lógicamente parece razonable para completar una transacción. Los resultados del banco, que finalizará 2014 sobre los RD$330,000 en activos, indican que esta nueva estrategia ha dado buenos frutos.
Las estrategias de servicio al cliente de los bancos Reservas, Popular y BHD León los ubica como los más agresivos en términos de presencia mediática. Según datos de la Superintendencia de Bancos a septiembre, el total de activos del sistema era de RD$1,156,320 millones (un billón), de los que la banca múltiple representa el 66.86%.
Quejas en Navidad
En los días de Navidad se incrementa el flujo de personas a los bancos y demás instituciones financieras, lo que provoca taponamientos no sólo en las calles de las principales ciudades, sino también durante el proceso para resolver cualquier transacción bancaria.
Clientes de algunos de los principales bancos, entre los que están del BanReservas, BHD León, Popular, Progreso, Asociación Popular y otros se quejan de la lentitud del personal para atender la gran demanda de servicios en estos días, lo que provoca molestias y situaciones difíciles. En algunas sucursales se han presentado coyunturas difíciles entre clientes y empleados de bancos, especialmente porque no son atendidos a tiempo.
