“La reputación es el activo intangible más importante de toda organización, es el habilitador principal para generar y mantener relaciones de confianza, un impacto negativo en ella tendrá un costo mayor en el largo plazo”.
En estos términos se expresó el socio director de la firma de consultoría Pizzolante, Thony Da Silva Romero, al explicar que la reputación de las empresas poscovid-19 dependerá en gran medida de la percepción pública, tanto de la población general como de sus audiencias críticas.
Da Silva Romero indicó que se verán fortalecidas aquellas empresas que hayan abordado la situación creada por la pandemia con valores y principios, las que muestren cuidados de sus colaboradores y aporten a la sociedad en la medida de sus posibilidades; y se verán debilitadas aquellas que hagan lo contrario.
“La extensión del daño será directamente proporcional a esa percepción negativa construida de una actuación percibida como insensible, irresponsable u oportunista”, sostuvo.
De acuerdo a Da Silva Romero, quien cuenta con más de 20 años de experiencia en el área de comunicaciones y asuntos corporativos, las crisis tienen diferentes etapas y cumplen con un ciclo generalmente “predecible”.
Lo que resulta complejo, dice, es determinar tiempos. Por ello, resulta adecuado responder con una estrategia acorde a cada etapa del proceso, que sea capaz de acompañarlas con flexibilidad y agilidad suficiente.
“En este caso, por tratarse de una crisis de causa no inherente a las operaciones propias del sector empresarial, sino a una situación sanitaria global, la comunicación de riesgos es fundamental en estas primeras etapas, elevar la conciencia de riesgo es imprescindible para que la ciudadanía adopte voluntariamente las medidas restrictivas necesarias”, dijo.
En adicional a ello, explicó que la comunicación de crisis debe ser fundamentada en la planificación por escenarios y acompañar a la gestión de esta “desde la perspectiva en las empresas, formando parte de la mesa de toma de decisiones, donde se debe considerar la comunicación como un eje fundamental de trabajo para viabilizar la estrategia de manejo de crisis y continuidad de negocios, mientras se contribuya con ello a la salvaguarda de la reputación e imagen pública ( interna y externa) de la empresa”, añadió.
Según indicó que poscovid-19 los clientes exigirán a las empresas, además de mantener los canales de comunicación abiertos y adecuadamente dotados de respuestas a sus interrogantes, los cambios que faciliten la disminución del riesgo percibido de consumir sus productos o disfrutar de sus servicios.
“A modo de ejemplo, ya vemos empresas de comida rápida (pizzas) que no solo ofrecen la entrega a domicilio, sino que extienden una garantía de `contactless`. Es decir, que nadie toca el producto que se va a consumir una vez que es preparado, se empaca asépticamente y es entregado al cliente”.
Resaltó que las empresas que cometerán errores como el manejo negligente o poco empático y sensible con una situación de esta envergadura traerá consecuencias, será abrasivo para la confianza.
