Por Juan Manuel Mesa, director de Avaya para la Región Andina
La integración de la inteligencia artificial en la cotidianidad de los seres humanos la ha convertido en una herramienta poderosa para todo tipo de organizaciones, junto a la automatización de procesos y la analítica de datos. Incluso análisis de Gartner predicen que para este año cerca del 72% de las interacciones con clientes incluirán tecnologías emergentes como el aprendizaje automático.
Esta misma consultora considera que algunas de las principales tendencias tecnológicas abarcarán la ingeniería de IA para supervisar y optimizar datos, aplicaciones y modelos. La IA generativa para producir nuevas formas de contenido a través del aprendizaje continuo.
A pesar de las grandes apuestas y promesas que traen el desarrollo de estas tecnologías, muchos proyectos e implementaciones, en áreas como la atención al cliente no obtienen los resultados esperados y esto se debe a que las compañías siguen cometiendo los mismos errores que obstaculizan o dificultan estos procesos de innovación. Avaya, como experto en ofrecer una experiencia total, tiene confianza en que la inteligencia artificial es un eje fundamental del futuro en los servicios de atención al cliente, y ofrece algunos ejemplos y recomendaciones para lograr una implementación exitosa.
1) Delegar toda la responsabilidad al equipo de TI
Cuando se habla de inteligencia artificial usualmente se piensa en los expertos de tecnología de las compañías, este es un lugar común en el que se deja toda la responsabilidad a una sola área. Un ejemplo es cuando se digitalizan los canales de acceso a atención al cliente o cuando se crea un bot con IA y se piensa que esto mejorará o resolverá la experiencia de cliente por sí solo.
En la ideación y la implementación de una nueva tecnología es muy importante que participen equipos interdisciplinarios desde los ingenieros de desarrollo, expertos en marketing, comunicación, diseñadores y agentes de atención al cliente, todos tienen algo que aportar en este proceso y permiten que la aplicación de la tecnología sea mucho más útil, funcional y realmente atienda las necesidades de la experiencia de cliente.
También es clave no realizar cambios abruptos sino progresivos que permitan una adaptación lenta pero contundente de todos los equipos y áreas implicadas. Para Avaya también es importante contar con el apoyo de un consultor experto que pueda guiar a los equipos internos en este tipo de desarrollos.
2) Implementación sin un objetivo claro de negocio
De acuerdo con un estudio de EY el 70% de las transformaciones digitales fracasan y esto está relacionado con la falta de claridad sobre los objetivos de las inversiones y la manera como se medirán los resultados. Por lo tanto, no es simplemente implementar la mayor cantidad de tecnologías posible sino hacerlo de manera estratégica, considerar con claridad qué se trata de alcanzar con respecto a la experiencia de cliente, quién es la audiencia, qué se requiere para interactuar con ellos y cómo la IA entrará a optimizar estos procesos.
Es fundamental ser realista en los recursos necesarios para lograr estos objetivos y en los tiempos de ideación, implementación y evaluación para no generar expectativas exageradas al interior de la compañía o en los clientes. También se recomienda ser muy claros en la propuesta de valor que se les ofrecerá a los usuarios en cada uno de los canales de comunicación a partir del uso de IA.
3) Ver a la tecnología y al agente humano con silos separados
Además de aplicaciones complementarias para la atención al cliente como los bots, la IA también puedes utilizarse de diferentes maneras para optimizar y enriquecer el trabajo de los agentes humanos, y uno de los errores es no aprovechar este potencial quedándose en implementaciones más limitadas. Algunos ejemplos de lo que se puede lograr con la IA según Avaya son la predicción de comportamientos a futuro de los clientes, el enrutamiento de llamadas basadas en sentimiento para conectar clientes con los agentes especializados que necesitan, y el mejorar la inteligencia emocional de los asesores de servicio a través del análisis en tiempo real de la conversación y la generación de alternativas para solucionar las necesidades del cliente.
4) Tener mecanismos de ciberseguridad laxos
La implementación de tecnologías como la Inteligencia Artificial y la robótica (en el caso de los bots) traen grandes beneficios, pero también implica el considerar los posibles riesgos. En algunos casos las compañías se enfocan mucho en los desarrollos y funcionalidad y la parte de la seguridad es el último aspecto al que dedican tiempo, usualmente después de que se presenta algún incidente.
Los sistemas de IA no son inmunes a un posible hackeo y por ejemplo se deben proteger a los bots para que cibercriminales no tomen control de ellos y dirijan a los clientes a páginas fraudulentas. La seguridad, tanto para usuarios como agentes, debe ser una de las prioridades en cada nueva implementación o desarrollo de la experiencia de cliente.
Con el apoyo de la IA también pueden desarrollarse soluciones que permitan blindar las conversaciones de los clientes de casos de suplantación de identidad a través de la biometría de voz. También el análisis de conversaciones a través de Speech Analytics permite encontrar indicadores de posibles estafas, fraudes o falsificaciones.
5) Desaprovechar los datos y mediciones para mejorar la experiencia
Después de implementar una solución de IA como un chatbot es importante probarla internamente y con la audiencia, revisando posibles fallas antes de su lanzamiento oficial. Después de su implementación es clave revisar los datos e información de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente.
Sobre la inteligencia artificial al igual que sobre otras tecnologías emergentes se han puesto grandes expectativas, desde hace varios años se menciona la posibilidad de que reemplacen a los agentes de servicio humanos, pero desde Avaya vemos estas herramientas como extensiones de las capacidades humanas que vienen a complementar y a mejorar la empatía, inteligencia emocional y capacidad de satisfacer a un cliente de las áreas y asesores de servicio.
Sabemos que no todas las empresas tienen los mismos retos y necesidades. Avaya está ayudando a empresas de todo el mundo a definir las mejores estrategias a implementar y las soluciones tecnológicas más adecuadas para las diferentes necesidades de las empresas.
