Cuando ya se ofrece un producto premium, toca mirar a otras áreas, como el servicio, para mantener al cliente fiel a la marca. BMW Group lo sabe muy bien, por lo que dio un paso más por consolidar el mercado de autos de lujo en República Dominicana.
Se trata de un nuevo centro de servicios, que con una inversión sobre los US$2.3 millones, promete ser el más vanguardista y completo del Caribe, y de hecho, de toda la región de Latinoamérica. “Para nosotros es muy importante darles el servicio premium a nuestros clientes”, comentó a elDinero el CEO de Mercados Importadores de BMW Latinoamérica y el Caribe en BMW Group Latinoamérica, Alejandro Echeagaray.
“Así como vendemos vehículos premium de movilidad individual, queremos ofrecer un centro de servicio con todos los equipamiento y equipo técnicos capacitados”, agregó. Según explicó, el objetivo central es llevar el servicio al mismo nivel que esperan sus clientes. De “óptima calidad”, dijo.
Mercado de lujo
Tal como expresó Echeagaray, que el mercado de automóviles de lujo muestre crecimiento, fue uno de los motivos que llevó al equipo de BMW a instalar el moderno centro de servicio. “El parque vehicular ha crecido, entonces, conforme al particular crecimiento, lo que queremos lograr es mantener a los clientes con nosotros”, dijo.
La fórmula de éxito utilizada será un servicio premium y “dándoles la mejor atención” a ese parque vehicular con el que ya cuentan en República Dominicana. Actualmente BMW es líder en el mercado con un 27% y MINI con 5%, además de tener un gran segmento UKL. Incluso, BMW Motorrad lleva la delantera en motocicletas del alto cilindraje.
“Debemos tener esa oferta de servicio al cliente premium para que vaya a la calidad de la marca”, agregó el presidente de Magna Motors, Agustín Lama. A eso, Echeagaray añade que si bien cuenta con un estándar que la marca tiene a nivel mundial, “conforme al mercado se va desarrollando, la idea es expandirlo”.
Al expandir sus instalaciones, buscan atender más rápido el parque vehicular del país, según explica, porque si no se empieza a volver poco productivo por falta de capacidad. “Tenemos que adaptar todos los procesos para que esa capacidad no se vuelva un problema para nuestros clientes y se pueden atender de manera rápida”, dijo.
BMW y Mini son marcas que ganan cada año más terrenos en la región. Según revelan, como desempeño de su gestión en 2021, Magna Motors logró el primer y segundo lugar en el ranking de importadores de BMW y MINI en Latinoamérica.
Además de República Dominicana, por gestión de Magna Motors, se encuentran en el top 5 en ventas de vehículos eléctricos de BMW Group Latinoamérica, junto a países como Brasil, México, Costa Rica y Colombia.
Si bien expresan que cuentan con centros de servicios en otros países de la región, el recién inaugurado espacio llega con lo último en equipamiento en instalaciones. Detalla que no es solo la instalación.
“Hay que poner el hardware al edificio, son estándares que se cumplen desde layout del taller, las rampas, un piso especial para que siempre se mantenga limpio y sea fácil de lavar las áreas de trabajo para los técnicos que trabajan, que los especialistas que estén cómodos, que tengan todas las facilidades para hacer su trabajo de la mejor manera y eso es lo que estamos logrando”, detalló.
Para el equipo de BMW, según expresa Echeagaray, es muy importante fidelizar y retener clientes ofreciéndoles el mejor servicio, sin dejar de lado lo que ya antes los había posicionado en el mercado, como son insumos originales. “Lo que queremos es nuevamente, repito, una experiencia que para cliente sea la mejor, una experiencia premium cómo es el los vehículos que vendemos”.
La nueva propuesta llega después de que durante el 2022, se presentaran retos como incremento en los precios, disponibilidad de Inventario y contracción de la economía por políticas monetarias.
Equipo capacitado
Un centro, que cuenta al 100% con los estándares del comercio minorista del futuro (future retail), incluyendo la capacidad de atender hasta 40 vehículos por día, requirió de capacitación de todo un equipo para su lanzamiento.
Echeagaray comenta que cuentan con personal certificado que constantemente se están capacitando ya sea dentro de la región, como en Alemania. Asimismo, “tenemos un centro de capacitación en Colombia y México con entrenadores”.
En dichos centros cuentan con técnicos capacitados, que son los responsables de instruir a la planta laboral. El nuevo centro de servicio post-venta, ubicado en la calle Doctores Mallen, Arroyo Hondo, Santo Domingo, cuenta con son especialistas, incluso, para autos eléctricos y híbridos.
“Necesitamos de una capacitación especial (con ese equipo), debido a que las baterías, por ejemplo, son de alto voltaje. Entonces tienes que tener la experiencia y la capacitación para poder atender a ese tipo de vehículos”, dijo a razón de que en República Dominicana se está comenzando a comercializar los vehículos eléctricos de esa marca, a pesar de que todavía no es de alto volumen.
