Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, reunió en formato virtual en su evento anual Avaya Engage 2021 a 6,000 ejecutivos de América Latina, quienes compartieron ejemplos del presente y futuro de las comunicaciones empresariales. Al resumir la visión de la compañía sobre los resultados obtenidos por sus clientes, el CEO de Avaya, Jim Chirico, calificó los últimos 18 meses como “asombrosos”.
“A menudo, América Latina busca soluciones de vanguardia mucho antes que otras zonas y vemos innovación significativa en la región”, dijo Chirico. De acuerdo con el ejecutivo, América Latina ha experimentado una rápida transformación digital en sectores clave durante varios años y esa tendencia se ha acelerado en gran medida durante los últimos meses. “Por eso seguimos implementando nuevas soluciones aquí, para satisfacer las demandas de nuestros clientes y socios”, agregó.
Según Chirico, “un ejemplo de ello es Calimax, compañía mexicana de retail, nuestra primera implementación global de Avaya OneCloud CCaaS (del inglés centro de contacto como servicio), quienes han visto un incremento en sus ventas mensuales por internet usando nuestros canales digitales en más del 1,200 por ciento.”
Chirico explicó que si bien Avaya trabaja hace más de tres años en ofrecer capacidades de inteligencia artificial conversacionales a través de APIs (del inglés componentes programables), empresas como Calimax están dando un nuevo empuje a la digitalización de las transacciones en Latinoamérica mediante una diferencia con otras regiones: el uso de WhatsApp para servir a los clientes en sus móviles. Dentro del top seis de países donde los clientes lo prefieren, cinco son de Latinoamérica, según una encuesta de Avaya.
Señaló que “la tecnología de Avaya proporciona la oportunidad de ofrecer a nuestros clientes la capacidad de integrarse con cualquier proveedor de inteligencia artificial, ya sea Microsoft, Google, AWS o IBM, sumando a nuestras alianzas estratégicas la habilidad de enriquecer soluciones con facilidad y flexibilidad, realmente impulsando los casos de uso composables”, donde las empresas innovan combinando software de distintos proveedores.
Otras empresas como, por ejemplo, Walmart México, hablaron de cómo pasaron de un modelo tradicional de comercio minorista a recoger en tienda entregas a domicilio durante la pandemia usando el centro de contacto.
DIRECTV habló sobre cómo se movieron rápidamente para aprovechar la oportunidad durante la pandemia. Tienen centros de contacto masivos en Sudamérica y también explicaron cómo continuaron y aceleraron su transformación digital durante estos tiempos.
Palace Resorts, de la vertical de hotelería, mostó cómo el software permitió usar la tecnología durante la pandemia y cómo transformaron digitalmente la compañía para aprovechar esta oportunidad.
Según el CMO de Avaya, Simon Harrison, el mundo ha cambiado no solo por la pandemia, sino que se ha visto una mayor evolución en la última década que en cualquiera anterior. Dijo que oficialmente estamos en una economía de la experiencia en auge y con gran potencial donde el mayor desafío está en las aplicaciones.
Harrison dijo que Avaya proporciona la plataforma de inteligencia artificial OneCloud y entrega velocidad para generar valor a través de aplicaciones existentes que los clientes quieren. El gran aporte para Calimax y otros clientes de América Latina es que es una plataforma que se ofrece “como servicio” en la nube. Entonces, Avaya ayuda a empresas de todo el mundo a crear experiencias, a convertirse en una empresa composable con base en esa tecnología.
La consultora Gartner predice que plataformas de comunicación como las de Avaya (CPaaS, por sus siglas en inglés) estarán listas para convertirse en una habilidad principal dentro del equipo de ingenieros técnicos en más del 90 por ciento de las empresas para el 2023. La consultora agregó que los negocios que adopten un enfoque de empresa composable en su estrategia de tecnología superarán a la competencia en un 80 por ciento por proporcionar experiencias que los clientes realmente desean.
Sobre los principales desafíos para el 2022, Harrison destacó que hoy existen más oportunidades que nunca en cuanto a la manera en que se apoya a los clientes y socios a través de soluciones digitales utilizando la plataforma adecuada y la tecnología subyacente adecuada para crear un espacio de trabajo digital.
El mundo necesita una plataforma que ofrezca tres cosas: velocidad para utilizar las aplicaciones; asociaciones tecnológicas como con Google donde trabajemos muy de cerca para acelerar el valor combinando nuestras tecnologías; y, por último, innovación al límite. “Avaya está marcando el paso para esta industria y los beneficios de la multiexperiencia. En términos simples, estamos presentando la solución del mundo real para las necesidades actuales”, afirmó el ejecutivo.
Según Galib Karim, vicepresidente global de Avaya para Latinoamérica, el año pasado fue un año fantástico para la compañía en la región y afirmó estar muy orgulloso de lo que los clientes están haciendo con la tecnología de Avaya, señalando que esto ocurrió tanto con empresas pequeñas y medianas, empresas grandes y gobiernos.
“Nuestros socios son muy importantes en la región de Latinoamérica y es crucial que trabajemos con ellos para proporcionar todas las soluciones. Además de eso, tenemos alianzas tecnológicas en funcionamiento como Microsoft, Google o Salesforce, ayudándonos a complementar la solución a un nuevo desarrollo de soluciones completas para el mercado”, concluyó.
