[dropcap]E[/dropcap]l servicio que ofrecen las instituciones de intermediación financiera, que incluyen a los bancos de servicios múltiples, asociaciones de ahorros y préstamos, bancos de ahorro y crédito, corporaciones de crédito y las entidades públicas de servicios financieros, está constantemente en escrutinio. Los usuarios, cada vez más, formalizan sus reclamos si sienten que no están conformes.
Los datos disponibles en la Superintendencia de Bancos (SB) establecen que entre enero y junio de este año se hicieron 153,641 reclamaciones, un incremento absoluto de 12,672 al comparar los resultados con igual período de 2015, cuando se recibieron 140,969, para una diferencia de 9%.
Según el total de reclamaciones acumuladas por trimestre, entre enero y marzo se originan más quejas que en abril-junio, lo que podría guardar una relación con los meses previos en que se incrementa el uso de los servicios financieros, como es el caso de las tarjetas de crédito, retiros de cajeros automáticos, créditos personales y otros productos.
Entre enero y marzo de este año se recibieron 91,355 reclamaciones, mientras que el siguiente trimestre (abril-junio) fueron 62,286, una disminución absoluta de 29,069, equivalente a una reducción relativa de 31.8%. En 2015 sucedió igual, pues en el primer período de análisis el Departamento de Atención al Usuario (Prousuario), de la SB, recibió 71,924, mientras que en el segundo trimestre fueron 69,045, para una diferencia de 2,879 reclamaciones, una caída de 4%.
Detalle
¿Cuáles productos financieros generan más quejas a la banca de parte de los usuarios? Las tarjetas de crédito personales de pequeño límite (clásica/estándar) y las cuentas de ahorro dominan la tabla de quejas. De las 153,641 quejas asentadas en Prousuario, 115,981, equivalentes al 75.5%, provienen o se generan por estos dos productos o servicios.
El dinero plástico en otras clasificaciones también les genera estrés a la banca y a los clientes. Por las tarjetas de crédito personales de mediano límite (oro/gold), de alto nivel (platino, infinity y otras) y las destinadas al segmento empresarial (gastos de representación, caja chica y otros motivos) hubo 46,838 reportes de inconformidad de parte de los clientes por diversas razones en los primeros seis meses de este año. En este segmento se generaron 22,626 reclamos entre enero y marzo, mientras que en el período siguiente fueron 24,212, un aumento absoluto de 1,586, equivalentes a un 7%.
En otro renglón en que las tarjetas de crédito generan inconformidad, sin importar la razón del reclamo, es en aquéllas que se especializan para distribuidores y suplidores. En enero-marzo hubo 2,306, pero en los tres meses siguientes fueron 2,993, es decir, 687 reclamaciones más, un aumento relativo de 29.8%.
Según el reporte de la SB, de las 141,969 reclamaciones asentadas en la institución durante los primeros seis meses del año pasado, 92,835 (65.4%) resultaron favorables para quienes hicieron la reclamación, mientras que 33,280 (23.4%) fueron desfavorable. Aún había 15,854 casos pendientes al momento de hacer el levantamiento de información.
Semestre
Respecto a enero-junio de este año, hubo reportes de 153,641 reclamaciones. De esta cantidad, según las estadísticas oficiales, 118,453 (77.1%) resultaron a favor de los clientes.
Hubo 21,943 expedientes que fueron positivos para los bancos. La cifra de pendientes, en este caso, no está clara en el informe que publica la Superintendencia. Los bancos y las autoridades mantienen una constante comunicación y actualización de los casos de quejas de los clientes.
La mayoría no presenta dificultad
Aunque las tarjetas de crédito y las cuentas de ahorro predominan en los reportes que hacen los clientes a sus respectivas instituciones financieras, la mayoría de los productos no presentan mayores inconvenientes.
Productos financieros como los préstamos personales para solares, remesas, transferencias, venta de bienes adjudicados, pago de impuestos, participación en hipotecas, préstamos interbancarios, pagarés negociables y notas no presentan quejas o muy pocas.
Otros servicios de la banca que no tienen reportes de quejas o reclamos por parte de los clientes son los servicios de fonobanco, microcrédito grupal, letras, garantías otorgadas (avales, fianzas y otras garantías), derivados, depósitos overnight, compra de títulos con pacto de reventa, cheques de viajero y de administración, entre otros.
La tecnología se ha vuelto un factor importante para la forma eficiente en que operan las instituciones financieras, logrando que muchas de las quejas se resuelvan sin la necesidad de que lleguen al órgano regulador del sector financiero.
