En el período comprendido entre abril y junio de 2024, las reclamaciones bancarias alcanzaron cifras significativas, totalizando 264,519 quejas a través de las entidades de intermediación financiera (EIF). Además, la Oficina de Servicios y Protección a los Usuarios Financieros (ProUsuario) reportó 1,844 reclamaciones bancarias.
Las cuentas de ahorro y las tarjetas de crédito se han posicionado como los productos más “problemáticos” para los consumidores, acumulando un total de 1,598 quejas que representan un 86.6% del total.
Estos datos han sido proporcionados por el Departamento de Estudios de la Superintendencia de Bancos (SB), que al desglosar las reclamaciones por tipo de producto se evidencia que las cuentas de ahorro lideran la lista con 1,032 quejas, lo que equivale al 55.9% del total.
Este número representa un aumento significativo del 54% en comparación con el mismo período del año anterior y un incremento de 872 reclamaciones respecto a los datos registrados en 2020.
Las tarjetas de crédito ocupan el segundo lugar con 566 quejas, representando el 30.6% del total registrado en el segundo trimestre de 2024. Este producto también ha experimentado un incremento del 35%, pasando de 419 reclamaciones en 2023 a la cifra actual.
Hasta junio de este año, República Dominicana cuenta con aproximadamente 12.8 millones de tarjetas vigentes y activas en manos de los ciudadanos, siendo el 30% de ellas tarjetas de crédito. Estas últimas se han convertido en herramientas vitales para aquellos consumidores que buscan financiar sus compras en diversos establecimientos.
En comparación con el último trimestre del 2023, donde se registraron 241,004 reclamaciones financieras, las tarjetas de crédito representaron un notable 25.8% del total, con 62,212 quejas relacionadas con cargos no reconocidos, transferencias no aplicadas y transacciones fraudulentas.
Por otro lado, los préstamos, en su mayoría personales, generaron 156 reclamaciones durante el mismo periodo, lo que representa un 8.4% del total recibido solo a través de ProUsuario. Al igual que otros productos financieros, este también ha visto un aumento considerable del 28.9% en comparación con el año anterior.
Las cuentas corrientes también han contribuido al incremento generalizado en las reclamaciones financieras.
Con 81 quejas registradas entre abril y junio del presente año, representan el 4.3% del total y han experimentado un asombroso aumento del 80% respecto al trimestre equivalente del año pasado.
En contraste, la categoría “otros productos” ha mostrado una disminución del 25%.
Por entidad financiera
Al analizar la distribución por entidad financiera, los datos oficiales indican que los bancos múltiples -encabezados por Popular, Banreservas y BHD- concentran una abrumadora mayoría del total de quejas: un impresionante 84.9%, equivalente a 1,567 reclamaciones bancarias.
Por su parte, las asociaciones de ahorros y préstamos representan el 14.4% con un total de 266 quejas, mientras que los bancos de ahorros y créditos apenas alcanzan las 11 reclamaciones, lo que equivale al 0.59% del total.
Este panorama refleja una creciente preocupación entre los usuarios sobre la calidad y seguridad de los servicios financieros ofrecidos en el país, subrayando la necesidad urgente de medidas efectivas para mejorar la atención al cliente y resolver las inquietudes planteadas por los consumidores.
Edad y género
En el último trimestre del 2023, según datos oficiales, se observa que el género masculino lidera con un 52% del total de reclamaciones, mientras que por grupo etario son los jóvenes entre 25 y 35 años quienes representan el mayor porcentaje (37%) de reclamaciones en las EIF. Le siguen con un 29% los de 35 a 45 años.
En menor proporción están los de 45 a 55 con un 16%, los de 55 a 65 con un 8%, los de 18 a 25 con un 5% y los de más de 65 años apenas un 4%.
Internet banking
En un contexto marcado por la digitalización acelerada, especialmente luego de la pandemia del covid-19, el internet banking en República Dominicana ha visto un notable crecimiento, con un aumento del 83.5% en su adopción y uso desde 2019. Este incremento, que equivale a 3.6 millones de nuevos usuarios, lleva la cifra total de cuentas de internet banking de 4,309,028 en junio de 2019 a 7,911,063 en el mismo mes de 2024, según datos del Banco Central (BC).
Al analizar el incremento por tipo de institución financiera, se evidencia que el 86% de las cuentas de internet banking están concentradas en bancos múltiples. Las asociaciones de ahorro y préstamos siguen en segundo lugar con un 13%.
