La expresión de inconformidad de los usuarios con los servicios financieros, expresadas en el número de reclamaciones, experimentaron una reducción de un -10.11% en el primer trimestre de 2020, al compararlo con igual período de 2019.
Con 140,151 reclamaciones, los usuarios interpusieron 15,766 quejas menos que las 155,917 registradas entre enero y marzo de 2019, según datos de la Superintendencia de Bancos (SIB).
De las 140,151 reclamaciones, 134,175 se hicieron a los bancos múltiples, 5,911 a las asociaciones ahorros y préstamos; 64 a los bancos de ahorro y crédito y 1 a las corporaciones de crédito.
Desde la tercera semana de marzo, cuando el Gobierno estableció un estado de emergencia para tratar de contener el avance del covid-19 en República Dominicana, los bancos, al igual que otras empresas, debieron ajustar sus horarios, la cantidad de trabajadores y la forma en que reciben clientes. En este contexto se presume un aumento en sus operaciones online que deberá reflejarse en estadísticas futuras.
Para el ingeniero en sistema Hiddelkel Morrison la nueva cotidianidad que obliga a las personas a mantener el distanciamiento físico, debido a la pandemia del covid-19, ha reenfocado los servicios en sentido general y de manera particular los financieros.
“Hay un incremento del uso de las plataformas electrónicas digitales, del uso de datos para conectarse a la banca electrónica y a los recursos financieros”, dice.
“Esto ha ido viéndose preliminarmente en un conjunto de estudios a lo que tenemos acceso y le damos seguimiento. Y por supuesto, que incrementará cada vez más la demanda, debido también a la complejidad y al estado de mayor delicadeza en el que se encuentra República Dominicana en medio del covid-19”, asegura Morrison.
Considera posible que en los meses después de marzo la demanda de servicios financieros a través de la vía digital se haya incrementado, por lo tanto, más reclamos en el uso de la plataforma y mayores retos respecto a la óptima de los canales electrónicos.
“También eso se conecta con un gran reto respecto a orientación de seguridad de forma adecuada de aprovechar la seguridad que debe de tomarse al momento de realizar una operación por un medio electrónico”, advierte.
Reclamos más comunes
El reclamo más común durante el período enero-marzo 2020 fue “no reconoce cargo/no estipulado o autorizado”, con 40,943 reclamaciones. Le siguen “efectivo no dispensado por el cajero” (27,334), “transferencia no aplicada” (13,900), “pago no reflejado” (9,074), “error en la aplicación de pago” (8,229) y “no reconoce consumo en tarjeta de crédito” (7,487).
Otras razones de reclamos incluyen “transacción fraudulenta” (4,919), “depósito no reflejado” (3,942), “consumo duplicado” (3,085), “plástico (tarjeta de débito o crédito) retenido por el cajero” (1,687), “error en el cobro de intereses” (1,114), “reporte de información errónea a los burós de crédito” (862) y “transacción procesada con diferencia” (629).
Entre las razones menos utilizadas para reclamos figuran “débitos automáticos por pago de facturas” (5), “problemas en Departamento de Cobranza Legal/Externa” (9), “tránsito tardío de fondos” (10), “bloqueo de cuenta sin justificación” (12), “cancelación de producto no ejecutada” (12), “problemas en Dpto. de Cobros” (21) y “rechazo de tarjeta” (28).
