Cuando se genera una situación que motiva a un usuario a interponer una reclamación a su entidad financiera, los largos tiempos de espera a los que se ve sometido para obtener una respuesta, por un lado, y la propia falta de educación financiera, por otro, aumentan los niveles de desconfianza de ese reclamante ante las instituciones bancarias.
Así lo explicó la experta en finanzas personales Diandra Vásquez, quien recomendó a las entidades de intermediación financiera (EIF) respetar los tiempos límites para dar una respuesta a las situaciones comunes que motivan una queja por parte del cliente en cada caso.
“Una reclamación de consumo no autorizada en las tarjetas, por ejemplo, no debe tomar varias semanas. Es algo que debe tener respuesta inmediata o, como máximo, 24 horas. El establecer tiempos claros de respuesta y que se cumplan puede ayudar, tanto a que las reclamaciones sean atendidas, como al cliente a tener mayor claridad durante la espera a la solución del problema”, manifestó.
@SBFernandezW debería contemplar reducir los plazos para las reclamaciones a los BCOS. 30 días para un bco responder y luego 60 días en prousuario, son tres meses con un reclamo que puede afectar sencillamente el bolsillo del usuario.
— Joan García Fabián. (@JoanMGF) September 3, 2020
En el caso de los usuarios, Vásquez recomendó mantener la formalidad de los procesos para que las reclamaciones tengan una resolución favorable. Reconoció que las redes sociales son un poder y que cada día los usuarios son más conscientes del impacto que tienen para agilizar algunos trámites, sin embargo, no las considera un canal que pueda, a fondo, resolver el problema que aflije al cliente.
“Los reclamos en redes ocurren por la falta de respuesta, o mejor dicho, de información a los usuarios respecto a sus reclamaciones, (…) (por lo que) debemos invitarlos a seguir con la formalidad de los procesos”, explicó.
Errores en el cobro de intereses, transferencias no aplicadas que hayan sido realizadas por netbanking, clonación de tarjetas y problemas con los cajeros automáticos que no dispensan el monto solicitado de la transacción, además de pagos duplicados o no reconocidos en las tarjetas, son las causas más comunes que la experta financiera citó de memoria que causan disconformidad y motivan una reclamación.
Buenos días, lamentamos escuchar la experiencia que ha tenido con nosotros. Le hemos enviado un mensaje vía privado para asistirle mejor. Quedamos a la orden. Saludos, ^SS
— ScotiabankRD (@ScotiabankRD) September 9, 2020
De acuerdo a los datos más recientes publicados por la Superintendencia de Bancos (SIB), la reclamación más común realizada por los usuarios durante el período enero-marzo 2020 fue la de los cargos no autorizados o no estipulados, representando el 29.21% de las reclamaciones recibidas, para un total de 40,943. En segundo lugar, el efectivo no dispensado por el cajero recibió 27,334 solicitudes, para un 19.50%. Con 13,900 siguieron las transferencias aplicadas, equivalentes a 9.92%.
Las cuentas de ahorros, las tarjetas de crédito personales de pequeño límite, las cuentas corrientes no remuneradas y remuneradas, así como las tarjetas de crédito empresarial constituyeron los cinco productos sobre los que más se recibieron quejas durante el primer trimestre del año. Por su participación en el sistema financiero, los bancos múltiples y las asociaciones de ahorros y préstamos abarcaron el total de las reclamaciones realizadas, con un 91.21% y un 8.79% respectivamente.
De enero a marzo, la entidad supervisora registró 140,151 reclamaciones. Pese a que los usuarios realizaron 15,766 quejas menos que las realizadas durante el primer trimestre de 2019, cuando se registraran 155, 917, la directora de la Oficina de Proteción al Usuario de los Servicios Financieros (Prousuario) de la SIB, Yuliana Ramón, resaltó que las reclamaciones en línea han aumentado.
“De 129 solicitudes de denuncias desde el 20 de marzo, han ingresado hasta la fecha 110 por la vía digital”, apuntó.
¿Cuál es el papel de las autoridades para resolver estos conflictos?
Para realizar una reclamación, el usuario deberá dirigirse a la entidad de intermediación financiera con la cual tiene productos y servicios y presentar su queja por escrito, asegurándose de guardar una copia de recibido por parte del banco. De seguir sin respuesta tras haber transcurrido un período de 30 días, puede dirigirse a Prousuario, en la Superintendencia de Bancos, para hacer constar su reclamación ante el organismo regulador.
Ramón detalló que el objetivo del departamento que dirige es el de escuchar al usuario e identificar el problema o situación reclamable, orientarlo sobre las alternativas que dispone y educarlo sobre el proceso que se ha de agotar, para lograr que el caso tenga una resolución en un tiempo oportuno. El departamento, a la vez, sirve de mediador entre el usuario y su institución financiera en los casos en los que se corresponda.
Luego de haber depositado la reclamación ante la SIB, el usuario puede esperar información sobre el estatus de su proceso y “una notificación en un tiempo razonable de una respuesta motivada, dentro del plazo del que reglamentariamente se dispone para ello”.
Prousuario evaluará los términos pactados con el usuario respecto al producto y servicio, los documentos y evidencias proporcionados por la EIF a requerimiento de la SIB, las evidencias suministradas por el usuario, entre otras consideraciones de rigor.
Los casos en los que el reclamante haya ido hasta la Superintendencia sin antes haber formalizado su queja por escrito ante su institución financiera o haya interpuesto una demanda judicial son razones por las cuales Prousuario se reserva el derecho de rechazar una solicitud, al igual que si se comprobara, durante su investigación, que la situación reclamada es imputable al usuario.
