Ninguna marca, por grande o pequeña que sea, está exenta de enfrentar una crisis que podría afectar no solo su reputación, sino generarle pérdidas económicas y de clientes. Por lo tanto, el manejo de crisis es fundamental para cuidar la reputación de una marca y mantener la conexión con los consumidores.
Así lo consideró el socio gerente de la agencia Newlink República Dominicana, Eduardo Valcárcel, durante el II Taller Internacional en Derecho de la Competencia, dirigido a periodistas y comunicadores, el cual fue organizado por la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia (Procompetencia), y se celebró en el hotel Catalonia, en Santo Domingo.
Cómo se deben manejar las marcas
Valcárcel, en su ponencia titulada “Manejo de crisis y comunicación estratégica”, explicó que decir la verdad, mostrar empatía e informar sobre un plan de acción son vitales para que una marca logre salir de una crisis.
De acuerdo con el ejecutivo, una respuesta clara, sencilla y rápida garantizará a las organizaciones mantener conexiones con la prensa y con los consumidores ante situaciones inesperadas. “La gente espera la verdad, y esa verdad debe estar libre de tecnicismos, pero también espera responsabilidad y soluciones”, destacó.
Silencio
“No comunicar también es comunicar”, expresó Valcárcel, al agregar que ante una crisis el silencio se puede interpretar como asunción de la responsabilidad.
Resaltó, además, la importancia de crear estrategias antes de un evento inesperado y no durante la crisis. En su participación, precisó que las crisis no se evitan, no obstante, es posible anticiparlas, entenderlas y transformarlas.
Según Valcárcel, es fundamental la restauración de la confianza tras una crisis. “No se trata de ‘apagar un fuego’ y olvidarlo, sino que hay que darles la confianza a todos los actores involucrados (clientes, empleados, accionistas y medios de comunicación) que se han tomado las medidas adecuadas para evitar la misma crisis.
El ejecutivo reconoció que en un tiempo de “hiperconectividad” las crisis pueden ser más “difíciles” de superar debido a que las redes sociales pueden visibilizar el descontento de los consumidores, pero, además, la cantidad de personas con acceso a un teléfono inteligente les da poder, ya que les permiten expresarse.
