[dropcap]U[/dropcap]na premisa fundamental para cualquier empresa que desee sostener una imagen positiva de sus operaciones en el mercado, consiste en nunca olvidar que se puede ofrecer buen servicio y aun así tener una mala imagen, aunque no existirá una empresa con buena imagen, mientras preste un mal servicio. Invertir en millonarias campañas de publicidad y mercadeo con el fin de atraer a nuevos clientes, no conseguirá retenerlos en el tiempo o lograr la recompra deseada, de olvidar o descuidar la esencia de toda relación con el cliente: el Servicio.
Toda empresa establece una interacción obligatoria con sus clientes, en las que invierte recursos tangibles e intangibles para diseñar procesos que permitan ofrecer servicios de forma oportuna, eficiente, eficaz y con la calidad esperada por estos. A su vez, el servicio que se presta, debe venir acompañado de una atención que oriente, guíe y acompañe al cliente a lo largo de su experiencia, para con ello, procurar gestionar sus expectativas e influir en la percepción que se construye de nuestra marca, bien sea ésta corporativa (empresa) o comercial (productos).
Cuando los procesos de gestión orientados al servicio no están alineados entre los departamentos correspondientes, o el personal no está consciente de las implicaciones que tiene su actuación individual en el resultado final, se corre el riesgo de romper el standard de calidad del servicio que hemos prometido o que el cliente espera, según sean sus expectativas, poniendo en riesgo la imagen que esperamos proyectar.
Esta realidad, en el largo plazo, impacta negativamente nuestra reputación en el mercado; más aún si consideramos el efecto multiplicador del mensaje de un cliente insatisfecho, amplificado hoy por la democratización de los canales digitales, al expresarlo en círculos de influencia que se expanden cada vez más rápido, a través de cada una de las distintas redes sociales y los espacios de comentarios que hoy proliferan en apps y páginas web que sirven de referencia a potenciales clientes y compradores.
Cobra entonces especial relevancia el diseño de procesos efectivos, que aseguren en tiempo, costo y calidad, el servicio que se presta a través de las “rutas de experiencia” del cliente, cada una según la relación con el tipo de servicio que prestamos, bien sea, por ejemplo, un concesionario automotriz a través de su servicio de venta y post-venta, una empresa de telefonía, un cable operador, una clínica, un banco o una empresa de seguros.
Si bien los procesos de gestión son muy relevantes, también lo son aquellos destinados a seleccionar y capacitar a los “embajadores de marca”, esos individuos que se convierten en los interlocutores empresa-cliente. La calidad de su atención, muchas veces robotizada por guiones prestablecidos que generan poca o ninguna empatía, deterioran la relación de largo plazo que se pretende establecer con el cliente.
Sin embargo, y más allá de las herramientas básicas de calidad de atención, es necesario dotarles de la capacidad suficiente para la resolución de conflictos y el proceso respectivo para ello, situaciones que por demás resultan una fuente inagotable de aprendizaje para la empresa que no siempre es debidamente aprovechada.
Toda empresa que desee sostener una imagen positiva sobre sí misma en mercados cada vez más competidos, y alcanzar el endoso de sus clientes como testimonio de satisfacción que pueda ser transferida a clientes en potencia, deberá afinar sus estrategias y gestionar su marca de forma adecuada desde el espacio más íntimo de su interacción con el cliente, el servicio.
