La inteligencia artificial (IA) cambia rápidamente la forma en que las instituciones de servicios financieros atraen y retienen clientes y necesitará nuevos modelos de colaboración entre competidores, de acuerdo con un nuevo informe del Foro Económico Mundial con el apoyo de Deloitte.
El informe La nueva física de los servicios financieros explora cómo la IA transformará las realidades de instituciones financieras al cambiar de forma radical las operaciones front- y back-office (de cara al cliente y en el ámbito interno), creando cambios mayúsculos en la estructura y la regulación de mercados financieros y evidenciando desafíos críticos que la sociedad debe resolver.
“IA está transformando con rapidez los atributos necesarios para construir un negocio exitoso en servicios financieros”, dice Rob Galaski, líder consultor de Global Banking & Capital Markets de Deloitte. “Dado que la IA impulsa la eficiencia operacional, las economías de escala solas no podrán sostener ventajas de costos. En el futuro, las instituciones financieras se construirán sobre la escala de datos y sobre la habilidad para mejorar esos datos”.
Para Gilles Maury, director de Consultoría de Deloitte, el sector financiero ha sido una industria pionera en invertir en la transformación digital, a través de implementación de canales digitales, atención omnicanal de los clientes, capacitación hacia una cultura digital y empleo de la metodología ágil para la ejecución de proyectos transversales.
Sin embargo, la actividad se encuentra frente a una disrupción radical. Maury indica que la inteligencia artificial surge como un diferenciador capaz de convertir los datos de la organización en valor para los clientes mediante nuevas soluciones y permitiendo una relación más personalizada con los clientes.
El reto está en que operar con este nuevo modelo implica un rediseño total de la entidad financiera. Esta será el corazón de un ecosistema en el que participan proveedores de tecnología en la nube o fintech. “El banco o la aseguradora dejará gran parte de sus expertos a estos entes, mientras se enfocará en el conocimiento de su cliente”, comenta Maury.
Así, puntualiza, las organizaciones que se rehúsan a esta revolución y mantengan altos costos de operación, así como las que no logren convertirse en imanes para proveedores de innovación, podrán perder su competitividad y sus oportunidades en el mercado.
“Los impactos transformadores de la IA requerirán un nivel de compromiso público-privado para comprender y moldear de manera continua el futuro de los servicios financieros”, dice R. Jesse McWaters, líder de Innovación Financiera del Foro Económico Mundial. “Mientras las preguntas emergentes sobre protecciones al consumidor y los riesgos sistémicos siguen siendo competencia de los reguladores, responder con efectividad a esos desafíos demandará colaboración entre interesados públicos y privados, con el fin de resolver incertidumbres regulatorias y administrar los riesgos y oportunidades de la IA en los servicios financieros”.
El informe identifica nueve hallazgos claves que demuestran cómo la IA cambia la física de los servicios financieros, debilitando los lazos que históricamente han mantenido unidas a las instituciones financieras, mientras crean nuevos centros de gravedad donde capacidades viejas y nuevas se combinan de formas inesperadas. Entre estas ideas, cuatro hallazgos esenciales exploran específicamente cómo la IA transforma de manera radical las operaciones front– y back-office de las instituciones financieras:
Centros de costo por centros de ganancias
Las funciones de back-office habilitadas por IA permitirán a las instituciones financieras convertir sus centros de excelencia en servicios, mientras los impulsa a subcontratar la mayoría de sus otras capacidades. Conforme las instituciones financieras avancen hacia un modelo de back-office como un servicio, estos procesos aprenderán y mejorarán de forma continua empleando datos de sus usuarios colectivos. Esto acelera la tasa de mejoramiento de las capacidades y a su vez le exige a los competidores convertirse en consumidores de esa capacidad, para evitar quedarse atrás.
Un nuevo campo de batalla por la lealtad de los consumidores
Los antiguos métodos de diferenciación de las instituciones financieras –como costo, rapidez y acceso– se han erosionado. La IA hace crecer un nuevo conjunto de factores competitivos con los cuales las instituciones financieras pueden distinguirse ante los clientes. Por ejemplo, la habilidad de las instituciones para optimizar resultados financieros mediante la adaptación, la recomendación y la asesoría a los clientes les permitirá competir sobre el valor ofrecido. La capacidad para involucrar a los usuarios y acceder a datos mediante acciones en curso e integradas más allá de los servicios financieros les permitirá una mejor retención de los clientes. Curar ecosistemas reuniendo datos de redes multidimensionales que incluyen consumidores, clientes corporativos y terceros permitirá a las instituciones financieras ofrecer asesoría diferenciada y mejorar el desempeño.
Finanzas autodirigidas
La asesoría financiera, parte de todo producto, a menudo es genérica e impersonal. También tiende a ser en exceso dependiente de consejos subjetivos de diferentes agentes de servicio al cliente. Una visión autodirigida de finanzas podría transformar la entrega de asesoría financiera, al centrar las experiencias de los clientes alrededor de la IA. En esta visión, los individuos interactuarán cada vez más con una sola plataforma o agente quien dará recomendaciones sobre los productos con los que deberían involucrarse y los servicios de asesoría relativos a esos productos. La IA habilita esta visión en tres formas claves: plataformas empoderadas que pueden comparar y cambiar entre productos y proveedores; cada vez más consejería personalizada basada en datos y optimización continua a través de algoritmos que automatizarán la mayoría de las decisiones rutinarias de los clientes.
No está claro quien entregará el agente autodirigido, si los titulares, nuevos participantes o grandes empresas tecnológicas. Pero es claro que las finanzas autodirigidas cambiarán drásticamente las dinámicas de competitividad existentes, empujando retornos al propietario de la experiencia del cliente, mientras masifica a todos los demás proveedores.
Soluciones colectivas para problemas compartidos
Mientras la IA aumenta las oportunidades para competir, también ofrecer un mecanismo fuerte para colaborar dado que el valor de los conjuntos de datos compartidos es tremendo. Hay un gran potencial para la colaboración cruzada entre instituciones en temas como prevención de fraude y controles anti lavado de dinero los cuales en la actualidad muchas veces corren de manera ineficiente e inefectiva. Las soluciones colaborativas construidas sobre conjuntos de datos compartidos incrementarán de forma radical la precisión, las líneas de tiempo y el desempeño de las funciones no competitivas, creando eficiencias mutuas en operaciones y mejorando la seguridad del sistema financiero.
Hallazgos adicionales del informe exploran cambios mayúsculos en la estructura y la regulación de los mercados financieros y desafíos críticos que la sociedad deberá resolver:
- Bifurcación de la estructura del mercado: como la IA reduce los costos de búsqueda y comparación para los clientes, las estructuras de las compañías serán empujadas a los extremos del mercado, ampliando los retornos para los jugadores de gran escala y creando nuevas oportunidades para innovadores de nicho y ágiles.
- Incómodas alianzas de datos: en un ecosistema en donde cada institución lucha por diversidad de datos, manejar colaboración con los competidores reales y potenciales será fundamental, pero lleno de riesgos estratégicos y operativos.
- El poder de los reguladores de datos: reglamentaciones que rigen la privacidad y portabilidad de datos moldearán la capacidad relativa de las instituciones financieras y no financieras para desplegar la IA, por lo tanto, llegarán a ser tan importante como fueron las regulaciones tradicionales para el posicionamiento competitivo de las empresas.
- Adaptar estrategias de talentos: la transformación del talento será el obstáculo más desafiante para la implementación institucional de la IA, poniendo en riesgo el posicionamiento competitivo de las empresas y regiones que no logren una transición efectiva del talento junto con la tecnología.
- Nuevos dilemas éticos: las comunidades mundiales tienen un interés compartido en mitigar los riesgos y daños del veloz desarrollo tecnológico. IA necesitará una reexaminación colaborativa de principios y técnicas de supervisión para abordar las preocupaciones éticas y la incertidumbre regulatoria que obstaculizan la voluntad de las instituciones para adoptar más capacidades transformadoras de la IA.
- “El viaje para comprender y direccionar los beneficios de la IA contra la necesidad de estabilidad mundial, económica, social y política no estará libre de luchas”, dice Bob Contri, líder de Servicios Financieros Globales en Deloitte. “La colaboración entre interesados claves será esencial para gestionar los riesgos y las oportunidades de la IA en servicios financieros.
