La periodista Irmgard de la Cruz, de este medio, realizó un trabajo que me pareció, más que interesante, preocupante. No sólo se trata de las estadísticas que ella plantea, sino de lo que consideran expertos respecto de la relación entre los usuarios de los servicios financieros y la banca en sentido general. Reclamar de una decisión que se toma fácilmente ni creo que haya alguien que esté a gusto al iniciar un reclamo.
Según el reportaje, sustentado en publicaciones de la Superintendencia de Bancos (SIB), la reclamación más común realizada por los usuarios durante el período enero-marzo 2020 fue la de los cargos no autorizados o no estipulados, representando el 29.21% de las reclamaciones recibidas, para un total de 40,943. En segundo lugar, el efectivo no dispensado por el cajero recibió 27,334 solicitudes, para un 19.50%. Con 13,900 siguieron las transferencias aplicadas, equivalentes a 9.92%.
¿Cómo es que casi un 30% de las reclamaciones se generan por cargos no autorizados o no estipulados y que, además, hay otro 19% por efectivo no dispensado en cajeros? Estas son cifras preocupantes y que deberían ser tomadas en cuenta por las autoridades para llamar la atención de las instituciones bancarias para que hagan las inversiones necesarias y pertinentes, a fin de evitar que esto suceda. Sería saludable, desde el punto de vista informativo, que haya un detalle más puntual sobre cuáles son los tipos de clientes que reclaman, el promedio de los montos y, por qué no, la ponderación que tienen los casos que resultan positivos o negativos.
El hecho es que debemos mejorar constantemente. Nuestra banca ha demostrado una capacidad de innovación y fortalecimiento que ha servido de ejemplo en la región, razón por la cual debería dar el ejemplo en cuanto al trato que merecen sus clientes.
Otro aspecto importante es sobre el tiempo que debe esperar un usuario para la respuesta. No resulta rentable, para el usuario, esperar 30 días para recibir una respuesta, a veces insatisfactoria. Luego, por cansancio, la decisión es “dejarlo así”, mientras la banca sigue generando uno de los niveles de rentabilidad más altos de la región.
De acuerdo con el trabajo periodístico, las cuentas de ahorros, las tarjetas de crédito personales de pequeño límite, las cuentas corrientes no remuneradas y remuneradas, así como las tarjetas de crédito empresarial constituyeron los cinco productos sobre los que más se recibieron quejas durante el primer trimestre del año. Por su participación en el sistema financiero, los bancos múltiples y las asociaciones de ahorros y préstamos abarcaron el total de las reclamaciones realizadas, con un 91.21% y un 8.79% respectivamente.
Reconozco los avances, pero también los retos constantes. Debemos ser eficientes como autoridad y como prestadores de servicios.
La banca desempeña un papel importantísimo en el desarrollo económico, ya que canaliza los recursos que son necesarios para motorizar los diferentes sectores que generan valor agregado. Si embargo, a veces hay situaciones que merecen una revisión a lo interno. Esperaré.
