La Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) de la Superintendencia de Bancos (SB) facilitó la recuperación de RD$111.4 millones a los ciudadanos que obtuvieron respuestas favorables en procesos de reclamación a las instituciones de intermediación financiera durante 2021.
La instrucción de acreditación de este monto se produjo a partir de la recepción de 4,200 reclamaciones de usuarios financieros que mostraron algún tipo de inconformidad y que, luego del estudio de cada caso, recibieron una respuesta favorable.
En ese sentido, ProUsuario consideró que 3,012 de los reclamos presentados poseían motivos suficientes y se ajustaron a los debidos procedimientos para ser acogidos. Estos equivalen al 72% del total, evidenciando que los esfuerzos de la oficina de fortalecer sus canales de atención han generado las condiciones para que cada vez más personas demanden sus servicios.
Durante el último trimestre de 2021, ProUsuario sostuvo 22,881 interacciones con usuarios, cifra superior a las 19,462 registradas durante el trimestre previo, lo que evidencia el crecimiento de la confianza en el papel desempeñado por la entidad.
De 1,012 reclamaciones respondidas entre octubre y diciembre, el 70% de las decisiones han sido favorables para los usuarios.
¿Qué motiva las reclamaciones?
Durante todo el año pasado, casi la mitad (42%) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos. Otras se asocian a transferencias (8%), retiros no reconocidos (7%), inconvenientes en los pagos (6%) y desacuerdo con cargos bancarios (5%).
En menor medida se han atendido reclamaciones relacionadas con dificultades con cajeros automáticos (5%), error de intereses (4%), problemas con préstamos (4%), depósitos (2%) y débitos (2%).
En lo que va de la actual gestión, ProUsuario ha creado su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), estableció sus cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto gratis para móviles *778.
De igual forma, reestructuró el esquema de respuesta a reclamaciones, quejas y denuncias, entre otras iniciativas encaminadas a propiciar la cercanía con la población.
Los nuevos canales de difusión de información y atención al usuario no solo han propiciado el incremento de las interacciones, sino también el aumento del número de casos que recibe la oficina.
