Para las empresas minoritarias o pymes, establecer vínculos de fidelidad con los consumidores a los que van destinados requiere de un cambio de estrategias centradas en la experiencia que viven sus consumidores con la marca, más allá del producto o servicio ofrecido.
Así lo declaró la empresa de consultoría Deloitte, la cual consideró que para desarrollar estrategias totalmente enfocadas en las audiencias objetivo, hay que cuidar la experiencia que éstas mantienen con la tienda, con base “en pensamientos de diseño innovadores y reorganización de elementos de venta minorista disruptivos” que les proporcionen una experiencia de compra personalizada.
Además de la interacción sostenida en el local, la entidad puntualizó que es importante mantener una experiencia positiva con el producto, así como con los procesos de pedido, el cumplimiento con la cadena de suministros y el compromiso con ellos a través del contenido proporcionado y el servicio al cliente.
“El enfoque y la atención de los consumidores han girado gradualmente del precio, el gusto y la comodidad, a la historia de las marcas, su responsabilidad social y su propuesta de valor, incluida la seguridad del producto, su salubridad, su impacto social y una experiencia de compra relevante”, resaltó Deloitte.
En ese sentido, establecieron que tras haber asegurado una buena interacción de los consumidores por medio de las tiendas, las pymes deben proporcionar productos y servicios personalizados, “de acuerdo con la información multidimensional reflejada en big data interna y externa”, asegurando que las interacción de los consumidores con los productos y servicios sea reorientada a la satisfacción de sus demandas más profundas.
El tercer punto a considerar para la elaboración de estrategias enfocadas en los clientes recae en su experiencia con los pedidos, fundamentada en la adopción de “medios inteligentes y servicios digitales” para que los consumidores realicen órdenes en línea de forma cómoda y segura.
Mejorar la eficiencia de la cadena de suministros y el grado de inteligencia para elevar la eficacia en el tiempo garantizaría, de igual manera, una experiencia de cumplimiento a la medida con las expectativas del cliente sobre su orden.
Por último, la firma recomienda identificar las vías de contacto más efectivas para informar a los clientes con contenidos específicos, “analizando al consumidor, su preferencia y la jornada del consumo” para fomentarles su compromiso con la marca.
Costumer journey: una nueva forma de atraer a los clientes
Deloitte destacó estos puntos mediante el informe “futuro del consumidor”, en el cual estiman que los mecanismos utilizados por las empresas para detectar consumidores potenciales, conocer sus preferencias o sus expectativas representan un reto en la actualidad. Los cuestionamientos acompañan la efectividad de las herramientas para estudiar esos factores, por lo que la firma propone a las pymes repensar la forma en la que abordan a sus consumidores para garantizar interacciones exitosas.
El socio de la consultoría, Rodolfo Fuentes, consideró que en un contexto donde la era digital ha revolucionado la manera de hacer negocios, “las empresas de la era digital están buscando entender a sus consumidores por medio del costumer journey, o experiencia del cliente, en cada una de sus interacciones con la empresa”.
“El cliente de la era digital considera la experiencia en la compra, así como, la responsabilidad social y el impacto social de la empresa como factores de decisión”, señaló en el estudio.
Por esta razón, la firma comprende que las empresas minoristas requieren conocer a sus clientes lo mejor que se pueda, incluyendo su condición social, intereses y comportamientos, así como los factores subyacentes que intervienen en sus decisiones de compra.
