[dropcap]H[/dropcap]ace alrededor de dos meses tuve la oportunidad de tener una conversación con un gerente de cuentas clave. Él representa varias marcas, pero la conversación giraba en torno a un ron dominicano, que poco a poco, ha ido cobrando fuerzas y aunque hoy por hoy no es el líder, se están dando los pasos para que en el futuro, a mediano plazo, así lo sea.
Están compitiendo con un monstruo con una participación de más de 70% del mercado y con un gran posicionamiento. Sin embargo, debido a la madurez y su misma posición dominante están descuidando el eje fundamental de las empresas de hoy, el servicio y su relación con sus clientes.
Para ponerlos en contexto, Pedro (nuestro gerente de cuentas claves) en una de sus investigaciones de mercado descubrió que su audiencia cada vez más mencionaba el negocio X (nuevo y pequeño por demás) y decidió acercarse. Resulta que aquel monstruo y competidor ya había visitado el negocio, haciendo uso de su proceso de fidelizacion, con muchas oportunidades de mejora. Desde promesas incumplidas, hasta modelos de negocios no beneficiosos para ambos. Pedro sin importar la trascendencia y tamaño del pequeño negocio X decidió, aprovechando estas situaciones, ofrecer una exclusividad que dejara fuera del juego a ese líder del mercado y que representara una oportunidad real para el negocio X en términos económicos, mercadológicos y de crecimiento.
Interesante resaltar que una vez llegó la noticia del proceso de negociación, se hicieron intentos con mucho ímpetu de igualar, o mejorar la propuesta de Pedro. Pero como el mismo Pedro me indicó, ya estaban tardes para cambiar el rumbo de esta historia.
Aunque suene como algo simple, esto lo extrapolé a mi vida personal, profesional, familiar. A veces pecamos en catalogar todo como una suerte o intervención divina, para decir que alguien ha tenido éxito. Pero creo que detrás de cada gran historia, hay un baúl de detalles como el que nos cuenta Pedro, una serie de batallas ganadas que van sentando la base para el alcance de nuestras metas.
Nunca menospreciemos la capacidad de un competidor de cambiar el juego. Por eso debemos mantener un nivel de servicio excepcional, tal cual fuera nuestro primer día de operación.
