[dropcap]L[/dropcap]a comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando. Gracias a la web social, existe una forma de relacionarse de modo interactivo y multicanal en el que la opinión del cliente cobra una real relevancia buscando siempre la participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción.
La atención al cliente 2.0 no solo recibe quejas y reclamaciones, sino que trata de establecer vínculos entre la empresa, la marca y sus clientes, tanto potenciales como reales para comunicarse usando las redes sociales.
A través de las redes sociales la relación empresa-cliente puede ser más personal, permitiendo escuchar y saber qué piensan los clientes de sus productos o servicios, dándole una respuesta eficaz, rápida y directa.
La gestión de la comunicación por parte de las empresas a través de estos nuevos canales debe tener dos máximas fundamentales: honestidad y transparencia, ya que el perfil del nuevo cliente es el de una persona informada, conectada a la actualidad, que tiene capacidad de generar contenidos y viralizar sus opiniones.
Por ello las marcas deben ser claras con su comunidad y tener una estrategia definida de actuación en sus canales de atención sin limitarse sólo a una mera presencia.
Para lograr una optimización de la atención al cliente 2.0, la empresa debe:
- Escuchar: prestar atención a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del cliente.
- Informar: comunicar cualquier cambio, alteraciones en servicios, promociones, ofertas, etc.
- Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la atención 2.0.
- Dar soluciones: dar soluciones de forma rápida y eficaz.
- Humanizar a la marca: la accesibilidad, amabilidad y un lenguaje menos formal que en otros canales son consignas que deben seguirse.
- Tener personal cualificado: para garantizar el mejor servicio las personas encargadas de gestionar los canales de atención deben estar bien formadas y ser capaces de gestionar con propiedad las herramientas y la comunicación.
Los beneficios de comunicarnos a través de los nuevos canales son múltiples, pero estos son los más importantes:
- Accesibilidad: las herramientas de la web social están al alcance de cualquiera y son sencillas de utilizar.
- Ahorro de tiempo: puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar a ser atendido.
- Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que tengan la misma inquietud o problema e incluso a la empresa.
- Relevancia: como hemos comentado antes, tus palabras no se quedarán sólo en el ámbito de lo privado, si no que formarán parte la conversación de una comunidad.
En poco tiempo, todas las organizaciones mínimamente preocupadas por sus públicos irán incrementando el uso de atención al cliente 2.0.
Se comienza a visualizar un nuevo escenario, en el que las marcas empiezan a ser conscientes de la importancia de las plataformas sociales como soportes para atender las demandas, quejas, dudas o sugerencias de los consumidores. El teléfono como única vía comienza a ser una técnica del pasado.
