Black Friday está a las puertas y los compradores se preparan para sacar provecho de las mejores ofertas. La celebración del viernes negro y del Cyber Monday dinamiza el comercio a nivel mundial y República Dominicana no es la excepción. De hecho y según datos del Banco Central, del 27 al 29 de noviembre del pasado año se transaron RD$5,947.9 millones, para un incremento de RD$610.8 millones, un 11.4% con respecto al 2019. La propia fuente indicó que en el 2020 el monto de transacciones con tarjetas en el Black Friday superó con creces las transacciones registradas para las festividades de los padres y las madres.
Con un panorama de incertidumbre debido a los altos precios, los artículos agotados y los retrasos en las entregas, los consumidores latinoamericanos están adelantando sus compras de fin de año para evitar inconvenientes en las entregas. Así lo demuestra una encuesta realizada por Oracle Retail, que, de cara al Black Friday y Cyber Monday, indica que el gran reto en este 2021 es el tema de cumplimiento, envío de productos y stock en las tiendas. La misma encuesta muestra que, de 1,500 latinoamericanos encuestados, el 68 % asegura que recibirá regalos en su hogar, pero a muchos les preocupa que los tiempos de envío no cumplan con sus expectativas y que sus compras lleguen tarde, si es que llegan. Para aliviar sus preocupaciones, el 83 % afirma que el seguimiento detallado del estado de entrega es un factor importante a la hora de hacer sus compras.
“Si bien los problemas de la cadena de suministro son noticia de primera plana, los consumidores seguirán juzgando a los comercios en función de su capacidad para entregar los productos que buscan en esta temporada”, dijo Raúl Neto, vicepresidente de ventas de Oracle Retail para América Latina. “La responsabilidad será la clave. Los comerciantes deben tener una visibilidad clara de su inventario a nivel mundial para asegurarse de que pueden dar a los clientes los productos que desean lo más rápido posible y brindar total transparencia en el proceso de entrega. Cuanta más información, mejor ayudará a los consumidores a sentirse seguros y cuidados por sus marcas favoritas”.
Teniendo en mente este panorama, Oracle ofrece cuatro imprescindibles que pymes y empresas deben tener en cuenta para esta fecha si quieren potenciar sus negocios, sin perder de vista a lo más importante: el cliente.
1. Tenga bajo control la cadena de suministro: la misma encuesta de Oracle Retail, muestra que el 46 % de los encuestados dice que la entrega rápida determina a quién le piden; el 7 % de los consumidores espera una entrega el mismo día; el 44 % una entrega de 1 a 2 días; y un 37 % una entrega de 3 a 5 días. Además, señala que el 44 % está de acuerdo en que los artículos agotados constituyen una mala experiencia de compra.
Para cumplir las expectativas de los consumidores, la primera recomendación que hace la compañía tecnológica es tener control sobre la cadena de suministro, de esta manera podrá automatizarse el inventario en línea y evitar contratiempos u errores en la compra de productos que quizá ya no tengan existencia.
Para trabajar en este punto, los comerciantes pueden hacer uso de tecnologías como el Machine Learning o el Data Science, que facilitan la recolección de datos back office y muestran en tiempo real la información completa de la cadena de suministro y el proceso de envío.
2. Brinde facilidades de pago: hoy en día los usuarios son cada vez más digitales. De hecho, cifras de eMarketer señalan que el número de usuarios del e-commerce para 2025 llegaría a los 4 billones de personas. Razón por la cual, para atender a la gran cantidad de clientes es necesario pensar primero en cuáles son las preferencias de pago de estos. Por ejemplo, un informe realizado por CredibanCo reveló que tres de cada 10 transacciones en Colombia se realizaron a través de tarjetas débito y crédito sin contacto o ‘contactless’ como también son conocidas. Así que lo recomendable es implementar todas las opciones de pago para evitar abandonos en las compras y también una mala experiencia del usuario.
3. Mejore su página web: las plataformas en línea se han vuelto un canal crucial de ventas para todas las empresas, sin importar su tamaño. Pues estas, a raíz de la pandemia, han cobrado mayor relevancia teniendo en cuenta que, durante 2020, los compradores migraron hacia lo virtual.
Para sacarle el mejor provecho, hoy en día existen diferentes herramientas tecnológicas que les permiten a los negocios contar con una plataforma robusta y a bajo costo, sin sacrificar la calidad del servicio. Así mismo, es importante asegurarse de que el tráfico no colapse el sitio web, para evitar pérdidas económicas.
4. Potencie los canales de atención al cliente: el servicio al cliente es lo más importante en estas fechas, razón por la cual tener canales de atención eficientes y fáciles de encontrar son fundamentales. Para esto se recomienda hacer uso de herramientas tecnológicas que faciliten este proceso y reduzcan el porcentaje de tiempo invertido en la respuesta de peticiones, quejas y reclamos.
En Oracle existen herramientas como Oracle Advertising and Customer Experience (CX), CX Platform o CX for Industry, que buscan mejorar las interacciones con el cliente y facilitar los procesos, capaces de ayudar a los negocios en este escenario. “En estos momentos la tecnología se convierte en una de las principales herramientas en manos de comerciantes y distribuidores. Entendemos la importancia de estas fechas en un año en el que la pandemia sigue transformando nuestra vida en todos los sentidos. La responsabilidad de Oracle es esa: proveer nuestro conocimiento y tecnología de punta para marcar la diferencia”, asegura Luis Marrero, gerente de Oracle para Caribe.
El mismo estudio muestra que los consumidores parecen menos preocupados por la pandemia, y más compradores optan por comprar en la tienda este año, pues el 25 % de los consumidores planea comprar principalmente en la tienda, frente al 15 % en 2020; el 51 % planea comprar tanto en la tienda como en línea, frente al 35 % del año pasado. Cifras que también abren la posibilidad de aumentar las ventas en las tiendas y agilizar procesos de devoluciones de productos o facturación.
