Desde resolver dudas hasta ofrecer informaciones o conocer las demandas de los clientes, las redes sociales amplían las posibilidades de la banca, debido a que estas plataformas se han convertido en una herramienta importante para las entidades del sistema financiero en América Latina. República Dominicana no escapa a esta oportunidad.
Según un informe de la Asociación de Bancos Múltiples de la República Dominicana (ABA) la población dominicana que usa activamente estas plataformas digitales representan el 64% al cierre de 2021, para un aumento de un 16.4 puntos porcentuales respecto a 2017, cuando era un 48%. En 2020 el porcentaje se ubicó en un 59%.
En ese sentido, la experta en Educación y Nuevas Tecnologías del Centro de Estudios Financieros y la Universidad a Distancia de Madrid (CEF-Udima), Tiziana Rupp, sostiene que las entidades bancarias deben aprovechar las redes sociales para generar mayor conexión y lealtad con sus clientes, e incluso, abaratar costos en el área de servicio al cliente, a través de una estrategia de contenidos.
“Eso implica interesarse por conocer a su público para poder brindar respuesta oportuna a sus dudas frecuentes, actualizar información sobre sus servicios y exponer cómo su marca es capaz de ayudarles a solucionar algún problema”, enfatizó Rupp, al recomendar que el contenido sea educativo sin dejar a un lado el dinamismo de estas plataformas.
La banca múltiple dominicana no se ha mantenido alejado de esta realidad y ha tratado de fortalecer su cercanía digital con los usuarios, especialmente a inicios del 2020 por las medidas gubernamentales que se habían ejecutado para restringir el tránsito y circulación de personas en horarios específicos y reducción de horas de trabajo en las entidades de intermediación financiera (EIF).
Esa afirmación de evidencia en los datos del “Ranking de Digitalización de la Banca Dominicana”, de la Superintendencia de Bancos (SB), en el que resalta que el 100% de los bancos múltiples posee una cuenta de Instagram, el 94% una de Facebook y LinkedIn y el 88% en Twitter. Mientras que sólo un 65% está en YouTube.
En cuanto a la receptividad, la ABA detalla que el número de seguidores de los bancos que operan en el país es de 1.8 millones en Facebook, 1.2 millones en Instagram, 601,000 en LinkedIn, 578,000 en Twitter y 62,000 en YouTube, números que se mantienen en constante crecimiento. Por esa razón, la también docente en Redes Sociales y Marketing Digital insiste en la importancia de que todas las entidades del sistema financiero cuenten con un “manual de crisis”.
“Tener este manual permite al personal que gestiona las redes tener a mano las instrucciones que le guiarán a actuar a tiempo y con la prudencia necesaria durante las ocasiones que ameriten una atención especial”, puntualizó Rupp.
Otras entidades
En el caso de los bancos de ahorros y créditos (BAC), el 100% está en Twitter, el 79% en Facebook, el 50% en LinkedIn y Twitter, y el 21% en YouTube. En tanto, las asociaciones de ahorros y préstamos (AAyP) están presentes en Instagram en un 100%, 90% Facebook, y 70% en Twitter, LinkedIn y YouTube. Mientras que las corporaciones de crédito tienen una cuenta de Instagram en un 100%, un 83% en Facebook, un 17% en Twitter y YouTube y un 33% en LinkedIn.
Conforme a la SB, este canal emergente está siendo usado para comunicar informaciones generales tales como nuevos productos y servicios. Así como nuevas funcionalidades de los canales, cambios en los horarios de servicios; y cualquier novedad que la institución requiera comunicar de una forma masiva, con una menor inversión. “Todas las EIF disponen de redes sociales”, afirma el informe.
En ese orden, la Aba añade que los bancos están usando las redes sociales para la divulgación de protocolos covid-19, estrategias de educación financiera, atención a reclamaciones y promoción de la agenda de responsabilidad social (cambio climático, economía naranja, igualdad de género, entre otros.
A esto, la especialista exhorta optimizar su contenido en estas redes sociales a través de formatos como videos explicativos e infografías para describir un nuevo producto o servicio financiero.
