Durante el primer trimestre de 2022, la Superintendencia de Bancos (SB), a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), dispuso la devolución de RD$29.4 millones a ciudadanos que presentaron reclamaciones asociadas a sus productos con entidades de intermediación financiera.
La instrucción de acreditar este monto se produjo a partir de la atención de 1,299 reclamaciones de usuarios financieros que mostraron algún tipo de inconformidad. El 69% de las respuestas fueron favorables.
Durante los primeros tres meses del año, casi la mitad (43%) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos o duplicados. Otras se asociaron a transferencias (13%), retiros no reconocidos (11%), inconvenientes en los pagos (7%) y dificultades con cajeros automáticos (4%).
En menor medida, ProUsuario recibió reclamaciones por inconformidades relacionadas con intereses (4%), depósitos (4%), débitos (4%), buró de crédito (3%) y desacuerdo con cargos bancarios (2%).
En el primer trimestre de 2022 tanto el monto dispuesto para ser devuelto a los usuarios como la cantidad de decisiones emitidas por ProUsuario aumentaron con respecto al mismo periodo del año anterior, presentando variación de 11% y 48%, respectivamente.
Interacciones
ProUsuario sostuvo 18,986 interacciones con clientes de las entidades supervisadas por la SB que realizaron consultas, quejas o reclamaciones a través de los diferentes canales.
Este dinamismo se debe a que la SB ha hecho considerables esfuerzos para diversificar los canales de atención de la oficina y aumentar la capacidad de los ya existentes.
Una de las mejores muestras ha sido el lanzamiento de la aplicación ProUsuario Digital, que facilita un rápido acceso a sus servicios desde un celular o computadora con internet. También creó su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), abrió cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto gratis para móviles *778.
