Entre el 17 de agosto de 2020 y el 30 de junio de 2022, la Superintendencia de Bancos (SB), a través de la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario), dispuso la acreditación de RD$173.14 millones a usuarios que presentaron reclamaciones asociadas a sus productos con entidades de intermediación financiera.
Este monto refleja un aumento drástico con respecto al periodo previo, pues equivale a 3.7 veces el valor ordenado a acreditar entre agosto de 2018 y junio de 2020 (RD $46.9 millones).
Adicionalmente, la SB logró la devolución de RD$ 51.4 millones a usuarios, por prácticas de cobros que no se correspondían con los lineamientos normativos dispuestos para el tratamiento de créditos flexibilizados al inicio de la pandemia de Covid-19. Ambas partidas suman RD $224.5 millones a favor de los usuarios.
Desde el inicio de la actual gestión, ProUsuario de la Superintendencia de Bancos ha atendido 7,641 reclamaciones. El 74% de las decisiones emitidas han sido favorables para los usuarios. También este dato refleja un incremento sustancial, pues anteriormente se situaba en 51.8%.
Casi la mitad (44%) de las reclamaciones fueron por consumos no reconocidos. Otras estaban asociadas a transferencias no reconocidas o fraudulentas (11%) y retiros no reconocidos (9%).
En menor medida, ProUsuario recibió reclamaciones por inconformidades relacionadas con cargos bancarios, el cálculo de intereses, el uso de cajeros automáticos, entre otros.
Acercamiento al usuario
Desde agosto de 2020, ProUsuario ha sostenido 139,227 interacciones con usuarios de las entidades supervisadas por la SB que han utilizado los servicios de la oficina, ya sea consultas de información financiera, quejas o reclamaciones a través de los diferentes canales disponibles.
Este dinamismo se debe a que la SB ha hecho considerables esfuerzos para diversificar las vías de atención de la oficina y aumentar la capacidad de las existentes. Una de las mejores muestras ha sido la aplicación ProUsuario Digital, que facilita un rápido acceso a sus servicios desde un celular o computadora con internet. Cerca de 70,000 dominicanos ya cuentan con esta aplicación en sus teléfonos móviles.
A través de esta herramienta pueden consultar su información crediticia disponible en la Central de Riesgos de la SB, presentar reclamaciones y darle seguimiento al contenido de educación financiera difundido por la institución.
En este periodo, ProUsuario desarrolló su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), abrió cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto gratis para móviles *778.
Todos estos esfuerzos se enmarcan en los ejes de Innovación y Protección y salud del consumidor de la planificación estratégica institucional, y apoyan la iniciativa #LaSúperTeEscucha, orientada a estrechar el vínculo entre la SB y los usuarios.
