En un contexto económico pesimista, la necesidad de disponer de productos o servicios competitivos se acentúa cada vez más en los consumidores. El entorno inflacionario es retador y las perspectivas de la dinámica de consumo se mantienen conservadoras, preparando a muchos consumidores para una reducción considerable de sus gastos.
El informe “New Times, New Rules, 10 desafíos para tiempos impredecibles”, elaborado por la firma Llorente y Cuenca (LLYC) en ocasión del Día Mundial del Consumidor, muestra que las reducciones del gasto se hacen evidentes en los diferentes escenarios comerciales y personales.
Las personas muestran cada vez más interés sobre tomar esta decisión (Un 89% más), alcanzando los niveles que registró la conversación social en 2020.
La respuesta de las marcas
En épocas de incertidumbre y recesión, los clientes valoran la atención y el servicio que reciben de una marca. Por lo tanto, es importante que ésta ofrezca un servicio de atención al cliente de calidad para mantener el contacto con ellos y aumentar su lealtad.
Los clientes son cada día más activos y valoran el buen servicio, pero también castigan, a través de su conversación digital, lo que consideran una mala experiencia. En ese sentido, es crucial identificar las diferentes maneras en las que el sector empresarial pueda llegar a un consumidor cauteloso y austero, poniendo en perspectiva sus nuevas necesidades y preferencias.
Cuando la toma de decisiones se vuelve difícil por el contexto económico, los clientes valoran a las marcas que les ofrecen “algo más”. Por ello, una solución para las marcas puede ser ofrecerles la posibilidad de aprender, de crecer en sus áreas de interés, o los planes de fidelización que sean acordes con sus estilos de vida.
Por lo tanto, ofrecer programas de formación, capacitación y fidelización es una forma efectiva de mantener el contacto con los clientes. Esto puede incluir beneficios especiales que buscan resolver los dolores reales de los consumidores.
Mantenerse actualizados y ofrecer productos o servicios innovadores es otra forma de atraer y retener a los clientes. En consecuencia, es necesario que la marca siga evolucionando su oferta de productos o servicios para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes en estos tiempos. Y, además, que involucre al cliente en estos procesos de innovación, como parte del test.
Esto será oportuno para el momento en el que el cliente busque opciones más económicas: le resultará más difícil optar por otra alternativa si le podemos ofrecer exactamente lo que requiere, gracias a una la escucha activa.
Finalmente, es importante entender que, si bien en épocas de “vacas flacas” se tiende a trabajar mucho en la promoción o la reducción del precio, la creatividad en el modelo de precios no significa fijar precios muy bajos. En lugar de ello, se trata de encontrar formas de ofrecer valor a los clientes a través de diferentes enfoques de precios o comprometiendo parte de los ingresos por el éxito del negocio de cliente.
La clave para este panorama retador, con un consumidor nervioso y con menor capacidad de compra, será generar estrategias que se basen en los datos, pero también será necesario abordar con creatividad los componentes del modelo de negocio, poniendo al usuario como centro de todo.
